Loading...
Page tree
Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Что такое речевая аналитика 

Речевая аналитика - это сервис для контроля специалистов отдела продаж и клиентской поддержки, который распознает речь в аудиозаписях и переводит ее в текст.

Для чего нужна речевая аналитика

Речевая аналитика помогает быстро выявлять проблемные разговоры ваших операторов с клиентами при помощи набора словарей. Для этого Речевая аналитика автоматически формирует отчёты по более чем 20 ключевым показателям.

Используя Речевую аналитику, вы сможете: 

  1. Повысить эффективность клиентской службы и отдела продаж, быстро находя проблемные звонки и обучая своих менеджеров. 
  2. Удерживать клиентов, оперативно реагируя на недовольства клиентов и повышая их лояльность.
  3. Автоматизировать работу клиентской службы и отдела продаж, проверяя соблюдение скриптов и оценивая работу каждого менеджера всего за несколько минут.

(информация) Речевая аналитика работает со всеми сервисами коллтрекинга, которые могут передавать записи звонков в Roistat.

(информация) Данные из Речевой Аналитики можно выгрузить в CRM через API. При работе с Речевой Аналитикой через API, проект можно будет выгрузить на статический сервер. При этом запросы будут идти со статического сервера.

Как подключить речевую аналитику

Чтобы подключить Речевую аналитику, перейдите в ваш проект Roistat, нажмите на кнопку Речевая аналитика в левой части экрана, и в открывшемся разделе нажмите Подключить речевую аналитику:

Загрузка звонков из коллтрекинга

При подключении Речевой аналитики, всплывет окно с предложением загружать звонки из коллтрекинга. Вы можете выбрать один из двух вариантов: Загрузить звонки и Не загружать:

Если вы выберите Загрузить звонки, то из коллтрекинга загрузятся звонки последние 30 дней. У этих звонков будет статус Не оплачен. При желании их можно оплатить. 

Как загрузить звонки в речевую аналитику

Звонки в Речевую Аналитику могут быть загружены несколькими способами. Мы подготовили отдельную статью, которая описывает каждый из них. Загруженные звонки хранятся в Речевой аналитике бессрочно.

Опции речевой аналитики

Настройки

По умолчанию, в Речевую аналитику попадают звонки с длительностью больше 20 секунд. Таким образом, отсеиваются короткие звонки, которые не представляют никакого интереса.

Минимальную длительность звонков можно изменить в разделе Настройки:

1.png

Также в Настройках можно указать, с какого времени звонка нужно отображать расшифровку и включить или выключить загрузку звонков из коллтрекинга.

Информация о сделке

Чтобы вы видели всю информацию по сделке, в Речевой аналитике отображается Менеджер сделки, Номер сделки, Статус сделки и Сумма сделки. Вы можете сразу перейти в сделку, кликнув на номер сделки:


Фильтр

В Речевой аналитике есть удобный фильтр, с помощью которого можно отфильтровать звонки по одному из выбранных параметров:

Поиск 

С помощью поиска можно найти интересующую вас информацию.

Поиск работает по:

  • Фразам из разговора;
  • Словарям;
  • Номеру клиента;
  • Набранному номеру;
  • Операторам;
  • Менеджерам;
  • Комментарию;
  • Рекламному каналу;
  • Сценарию;
  • Номеру сделки.

Плеер

Чтобы прослушать запись звонка, нажмите на кнопку Прослушать. Откроется окно плеера, в котором вы можете приостановить, перемотать, скачать звонок:

Вы можете переместить окно плеера в любое удобное для вас место. 


Прослушанный звонок отличается более светлым оттенком кнопки Прослушать:

Запись звонка также можно прослушать в окне расшифровки:

Расшифровка

(warning) Качество распознавания речи в Речевой аналитике зависит от качества связи. Поэтому перед подключением Речевой аналитики мы рекомендуем позаботиться о качестве связи.

Чтобы обеспечить хорошее качество связи, настройте переадресацию на SIP в сценариях и закупите для отдела продаж оборудование с микрофоном и хорошим шумоподавлением.

Записи звонков расшифровываются автоматически. Чтобы увидеть расшифровку, нажмите на кнопку Расшифровка в колонке Запись:

 В окне расшифровки справа показываются все словари, которые относятся к звонку. При клике на словарь в диалоге открывается фраза, по которой этот словарь был сформирован. В расшифровке можно вести последовательный поиск фраз по словарям. 

Roistat присваивает каждому расшифрованному звонку уникальную ссылку. При переходе по этой ссылке, откроется окно расшифрованного звонка.

Каждому звонку, попавшему в Речевую аналитику, присваивается тип звонка (Входящий/Исходящий).

Чтобы скачать расшифровку, откройте расшифровку звонка и нажмите на кнопку Скачать расшифровку:

Файл расшифровки будет скачан в формате Excel.

При загрузке звонков в моно-формате можно посмотреть их расшифровку, но при этом возникнут следующие ограничения:

  • Не будет возможности разделить диалог на речи оператора и клиента
  • Показатели речевой аналитики и Словари не будут доступны.

Отчет

Чтобы скачать отчет Речевой аналитике, нажмите на кнопку Скачать отчет в Excel в правом верхнем углу страницы:

Загрузится два файла: файл с данными (data.xlsx) и файл с отчетом (report.xlsx). Для работы с этими файлами используйте Microsoft Excel.

Как начать работать с таблицами:

  1. Откройте data.xlsx - файл с данными речевой аналитики. Оставьте файл открытым.
  2. Откройте report.xlsx - файл с отчётами и сводными таблицами, который ссылается на data.xlsx.
  3. В файле report.xlsx перейдите во вкладку Данные и нажмите Обновить всё.
  4. Подождите пока данные загрузятся, после чего можно начать работать с таблицами.

Словари речевой аналитики

С помощью набора словарей Roistat выявляет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами. Проблемные моменты разделяются на блоки. Каждый блок имеет свой цвет. Цвет блока зависит от важности проблемы.

(warning) Словари речевой аналитики уже добавлены в Roistat. Вам не нужно создавать или добавлять их.

(warning) Вы можете создать свой словарь с собственными настройками.

Примеры словарей:

СловарьБлокЦвет блокаПримеры слов в словаре
Оператор провоцирует клиентаПроблемы наибольшей важностиСветло-красныйкак вы себе это представляете, я вам несколько раз сказал, надо было сразу, а что вы хотели, а зачем вы это просили если
Мат, грубости, оскорбленияПроблемы наибольшей важностиСветло-красныйдурак, тупица, идиот, недоумок, тупой
Негативные словаПроблемы наибольшей важностиСветло-красныйжутко, несносно, гадко, страшно, достало
Недовольные восклицанияПроблемы наибольшей важностиСветло-красныйидиотизм, какого хрена, черт побери, возмутительно, бред
Клиент жалуетсяПроблемы наибольшей важностиСветло-красныйужасное качество, ужасный сервис, вы должны сделать лучше, вы все плохо делаете, все сикось-накось
Клиент требует начальникаПроблемы наибольшей важностиСветло-красныйскажите номер телефона вашего руководителя, как связаться с вашим главным, как зовут вашего директора, кто у вас начальник
Клиент делает замечания операторуПроблемы наибольшей важностиСветло-красныйповежливее, не грубите, вы меня перебиваете, не орите
Фразы-извиненияПроблемы средней важностиОранжевыйприносим свои извинения, от лица всей компании, простите, мой недочет, извините
Клиент переживаетПроблемы средней важностиОранжевыйначинаю переживать, места себе не нахожу, не могу успокоиться, не знаю покоя, разнервничался
Жалобы на долгое ожиданиеПроблемы средней важности

Оранжевый

день уже ждем, битый час уже жду, как я устал ждать, целую вечность
Невыполненные обещанияПроблемы средней важностиОранжевыйне написали, не рассказали, не перевели, не доделали
Проблемная ситуация у клиентаПроблемы средней важностиОранжевыйразберемся в этой ситуации, решим ситуацию, возникла неурядица, устраним проблему
Некомпетентность оператораПроблемы невысокой важностиЖелтыйу нас вышел сбой, мне нужно задать вопрос, мы не знаем, обращайтесь в другое место, у меня вышла накладка
Слова-паразитыПроблемы низкой важностиЖелтыйклассно, рассосаться, на автомате, заморачиваться, собственно говоря
Уменьшительно-ласкательныеПроблемы невысокой важностиЖелтый канальчики, квиточек, подарочек, экранчик, скидочка
Неуверенность оператораПроблемы невысокой важностиЖелтыйсложно сказать, образно, вроде того, ну это, теоритически
Мы не можем помочьПроблемы невысокой важностиЖелтыйответственного нет на месте, вы этого не говорили, у нас нет технической возможности, я вас не понял, не можем что то обещать
Невнятная речьПроблемы со связью/речьюСинийтараторите, бубните, шепчете, лепечете, бурчите
Плохая связьПроблемы со связью/речьюСинийпроблема со связью, что-то со связью, помехи на линии, вас не слышно, сильные помехи
Повторные обращенияПовторные обращенияЗеленыйнедавно обращался, недавно связывался, с другого номера обращался, вновь звоню, опять обращаюсь
Баги системыБаги системыСерыйнеполадки с сайтом, техническая ошибка, произошёл сбой, технические неполадки

Проблемные словари речевой аналитики

По умолчанию, к Проблемным словарям относятся:

  • Мат, грубости, оскорбления
  • Негативные слова
  • Недовольные восклицания
  • Клиент жалуется
  • Клиент требует начальника

Вы можете добавить свой словарь и перенести его в группу Проблемные словари. Чтобы это сделать, нажмите на чекбокс Проблемный словарь при добавлении или редактировании словаря:

Уведомления о проблемных звонках

Roistat отправляет уведомления о разговорах, в которых есть моменты из проблемных словарей

Вот как выглядит такое уведомление:

Чтобы настроить уведомления о проблемных разговорах, откройте Настройки проекта→уведомления→ Речевая аналитика и нажмите Добавить новый способ уведомления:

Чек-листы

С помощью инструмента Оценка сотрудников, вы сможете создать Чек-листы, и в автоматическом режиме проверять наличие отдельных фраз в разговоре, контролировать работу сотрудников отдела продаж, определить слабые места и составить рейтинг сотрудников.

Для того чтобы создать первый чек-лист перейдите в Оценка сотрудников и нажмите на Создайте первый чек-лист или на кнопку Добавить чек-лист в правом верхнем углу

В качесте пунктов чек-листа используются созданные вами словари. Просто выберите словари, содержащие фразы, наличие которых вы хотите проверить в разговоре, и задайте этим словарям Вес.
(warning) Сумма всех положительных весов должна равняться 100.

Если вам нужно применить Чек-лист только к опредленным звонкам, то вы можете отсеять ненужные звонки с помощью фильтров.

Например, вы можете применить Чек-лист только к тем звонкам, где обсуждалась продажа оборудования (и нужно отсеять звонки с консультацией/поддержкой и т.д.). 
Для этого в настройках фильтра укажите заранее подготовленный словарь, который содержит фразы, определяющий звонок, как "Продажа оборудования".

Нажмите "Создать чек-лист".  После укажите период, за который нужно собрать данные.
Созданные вами Чек-листы можно выбрать в выпдающем списке в правом верхнем углу.

По каждому пункту Чек-листа результат можно посмотреть:

  1. В процентах = количество звонков, содержащий этот словарь/количество всех звонков*100%
  2. В звонках - значение в формате "количество звонков, содержащий этот словарь/количество всех звонков"

Суммарная оценка

В чек-листах используется 100-балльная система, поэтому сумма всех положительных Весов должна равняться 100. Для проблемных словарей, Вес может быть задан, как отрицательное число.
Тогда, если в разговоре встретятся фразы из этого словаря, то Суммарная оценка у оператора по этому чек-листу уже не будет  равна 100.

Суммарная оценка расчитывается, как сумма всех перемноженных значений пунктов на вес этих пунктов.

Например, для примера на картинке выше, суммарная оценка для оператора Игната Петрова считается как: 

Суммарная оценка = 95%*50 + 91%*30 +85%*20 + 10%*(-10) = 90.8

Показатели речевой аналитики

Речевая аналитика Roistat ищет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами и группирует их по показателям. В каждом из этих показателей есть несколько метрик:

Молчание

Молчание - момент, когда во время звонка клиент и оператор одновременно молчат.

Метрики:
Максимальное время одновременного молчания
% одновременного молчания от общей длительности разговора

Залипания

Если клиент/оператор молчал больше 5 секунд после речи собеседника, то считается, что было залипание.
Метрики:
Залипания клиента, %
Залипания клиента, шт/мин
Залипания оператора, % 
Залипания оператора, шт/мин

Перебивания

Перебивания - это одновременная речь менеджера и клиента. В Речевой аналитике сохраняются данные по началу и окончанию фраз клиента и оператора. Если фразы клиента и оператора пересекаются, то это считается перебиванием.

Пример перебивания: Клиент начал говорить на 21 секунде разговора и закончил на 42 секунде, а оператор начал говорить на 30 секунде разговора и закончил на 38 секунде.
Метрики:
Количество перебиваний оператором
Количество перебиваний клиентом
Общее количество перебиваний

Количество перебиваний в минуту:

Считается по формуле: количество перебиваний в разговоре / количество минут
Метрики:
Количество перебиваний оператором в минуту
Количество перебиваний клиентом в минуту
Общее количество перебиваний в минуту

Процент перебиваний:

Процент перебиваний считается по формуле: общая длительность перебиваний в секундах (клиентом/оператором) на общую длительность разговора в секундах
Метрики:
% перебиваний оператором
% перебиваний клиентом
% перебиваний

Участки речи оператора/клиента

Максимальный участок речи

Максимальный участок речи оператора или клиента - это наиболее длинная фраза клиента/оператора в разговоре. Для того, чтобы найти максимальный участок речи клиента/оператора, нужно найти в расшифрованном звонке речь с максимальной разницей между датой начала фразы и датой конца фразы.
Метрики:
Максимальный участок речи оператора
Максимальный участок речи клиента

% речи оператора/клиента:

Процент речи оператора/клиента показывает соотношение длительности фраз клиента и оператора во время звонка. Процент речи оператора/клиента считается по формуле: длительность речи оператора/клиента к общему времени звонка
Метрики:
% речи оператора
% речи клиента
Соотношение речи оператора к речи клиента - считается по формуле время речи оператора / время речи клиента

Оплата

В верхнем правом углу страницы отображается бесплатных минут Речевой аналитики. Если в выбранном периоде есть неоплаченные звонки, то в верхнем правом углу появляется кнопка "Оплатить".

Если переключатель Речевая аналитика включена активирован, то звонки, автоматически попадающие в Речевую аналитику из коллтрекинга, будут сразу оплачены. Если переключатель Речевая аналитика включена не активирован, то звонки будут попадать в статус "Не оплачен".  




  • No labels