Skip to end of metadata
Go to start of metadata

Общее описание

В службу поддержки вы можете писать обращения по любым техническим трудностям, которые у вас возникают при работе с системой Roistat.

Сотрудники службы поддержки готовы вам помочь в рабочее время с 10 до 19 по московскому времени.

С нами вы всегда можете рассчитывать на профессиональную поддержку по техническим, а также бизнес вопросам. Мы гарантируем вам полную конфиденциальность.

Как написать в службу поддержки Roistat?

Шаг 1. Создайте обращение.

Для этого в панели навигации сверху нажмите «Помощь»  «Написать сообщение»:

Сообщение можно создать также из раздела «Поддержка». Для этого в панели навигации сверху нажмите «Помощь»  «Поддержка», на открывшейся странице нажмите кнопку «Написать сообщение»:


Шаг 2. В открывшейся форме создания обращения укажите проект, по которому вы делаете запрос.

Для этого в выпадающем меню первого поля выберите нужный пункт:

  • «Общий вопрос» – общие вопросы по работе с проектами, без уточнения номера проекта, или вопросы по вашему аккаунту в Roistat;
  • «[Номер и Название проекта]» – вопросы по работе с конкретными проектами.

 

Шаг 3. Укажите приоритет обращения.

В одноименном поле из выпадающего списка выберите 1 из следующих приоритетов:

  • Низкий – система работает, но есть небольшие недочеты, у вас есть вопросы по работе с какими-либо сервисами или вам нужно выставить счет;
  • Средний – система работает, но возникают ошибки в работе каких-либо сервисов;
  • Высокий – система не работает.


Шаг 4. Укажите тему обращения.

В следующем поле введите тему обращения, которая бы кратко характеризовала суть вашего вопроса:


Шаг 5. Подробно опишите проблему.

В следующем поле подробно опишите, какие трудности у вас возникли, что вы хотели бы узнать, какие конкретно ошибки появляются, какие шаги вы выполняли перед ошибкой и т.п.:

Например, у вас возникает ошибка при подключении канала. Вы можете написать, что вы пытаетесь подключить рекламный канал Яндекс.Директ, нажимаете кнопки «Добавить канал», «Продолжить», но вместо перехода к авторизации в Яндекс открывается страница Roistat со следующим сообщением об ошибке: «Непредвиденная ошибка подключения. Если ошибка сохраняется, пожалуйста, обратитесь в поддержку».


Шаг 6. При необходимости прикрепите файл.

К обращению вы можете прикрепить файл любого формата. Это может быть, например, скриншот экрана с текстом ошибки, документ, содержащий какие-либо данные, необходимые для решения вашего вопроса, и т.д.

Нажмите кнопку «Прикрепить файл» и выберите нужный файл.


Шаг 7. Отправьте обращение.

Для отправки созданного запроса нажмите кнопку «Отправить обращение»:

После отправки откроется страница созданного обращения.


Шаг 8. Если вы создали обращение по конкретному проекту и есть необходимость в том, чтобы для решения проблемы сотрудник службы поддержки смог зайти в ваш проект, вы можете выдать ему доступ.

Для этого на открывшейся странице под текстом запроса нажмите значок :

После закрытия обращения сотрудник поддержки больше не сможет зайти в ваш проект.

Актуальные вопросы

 Могу ли я задать несколько вопросов в одном обращении?

Если у вас есть несколько вопросов, лучше задайте каждый в отдельным обращении. Тогда мы сможем ответить на них гораздо быстрее.

 Где я могу посмотреть все свои обращения?
Все ваши обращения сохраняются.

Вы можете их посмотреть в вашем профиле Roistat в разделе «Поддержка». Для этого в панели навигации сверху нажмите «Помощь» → «Поддержка»:


Все обращения отображаются в виде таблицы и распределяются в следующие группы:

  • Открытые – обращения, которые еще не были вами закрыты;
    • Открытые – обращения, которые вы открыли, но для которых еще не был получен окончательный ответ;
    • Решенные – обращения, по которым вы получили полную консультацию;
  • Закрытые – обращения, которые вы закрыли.

Для просмотра обращений в каждой из 2-х групп используйте соответствующий переключатель над таблицей:

Для каждого обращения отображается следующая информация:

  • Тема обращения;
  • Номер обращения (под темой);
  • Номер проекта (под темой), если обращение создано по конкретному проекту;
  • Фамилия и имя сотрудника, который занимается вашим обращением;
  • Дата создания обращения – в колонке «Создано»;
  • Дата последнего обновления статуса или содержания обращения – в колонке «Обновлено» или «Закрыто».


 Могу ли я посмотреть детали обращения?

Каждое обращение можно посмотреть в отдельности.

Для этого в списке обращений просто нажмите на строку с нужным обращением. Откроется страница с деталями обращения:

 Могу ли я отредактировать свое обращение и что я могу изменить?

Отредактировать созданное обращение нельзя, но вы можете добавить к нему комментарий с дополнительной информацией или прикрепить новый файл.

Чтобы добавить комментарий к обращению, на странице с деталями запроса введите текст в поле под историей сообщений и нажмите кнопку «Ответить».

Чтобы прикрепить файл, под историей сообщений нажмите кнопку «Прикрепить файл» и выберите нужный файл:

Изменение закрытых обращений невозможно.

 Могу ли я удалить обращение, если сам нашел ответ на свой вопрос?
Удалить обращение невозможно, но вы можете закрыть обращение в любой момент, независимо от того, был ли он решен сотрудником поддержки или вами.
 Где мне найти ответ службы поддержки по моему вопросу?

Историю вашего общения с сотрудником службы поддержки можно посмотреть на странице обращения:

 Как долго мне ждать ответа/решения?
Служба поддержки Roistat работает с 10 до 19 по москвовскому времени. В течение часа сотрудник поддержки обязательно свяжется с вами.

Скорость решения вопроса зависит от его сложности и полноты предоставленных вами данных, необходимых для устранения неполадок. Поэтому при создании обращения подробно описывайте вашу проблему.

Сотрудник поддержки может при необходимости:

  • попросить более подробно описать ваши действия перед возникновением ошибки;
  • запросить у вас дополнительную информацию, например скриншот экрана с ошибкой или текст ошибки;
  • запросить доступ к вашему проекту для подробной проверки проблемы;
  • попросить выполнить некоторые действия, если доступ к проекту невозможен.
 Как я узнаю о том, что мне ответили?
На вашу электронную почту, связанную с аккаунтом, придет уведомление об ответе на вопрос со ссылкой на страницу обращения.
 Что мне делать с обращением, если мой вопрос был решен?

Схема взаимодействия со службой поддержки следующая:

  1. Вы создаете обращение и отправляете его. Он находится в подгруппе «Открытые».

  2. Вы получаете консультацию от сотрудника службы поддержки и узнаете ответ на свой вопрос. Работа над проблемой ведется до тех пор, пока решение не будет найдено. После этого обращение переводится в подгруппу «Решенные».

  3. Вы закрываете обращение и ставите оценку сотруднику поддержки. Обращение переводится в статус «Закрыто».

Поэтому, если ваш вопрос был решен, т.е. вы видите его в подгруппе «Решенные», вы можете его закрыть.

 Кто должен закрывать обращения?

Закрывать обращения можете как вы лично, так и сотрудники службы поддержки.

Чтобы самостоятельно закрыть обращение, откройте страницу обращение, нажав на его название, и нажмите кнопку «Закрыть обращение»:


Появится форма оценивания работы сотрудника. Если ваш вопрос был решен (переведен в подгруппу «Решенные»), у вас сразу же откроется данная форма. Оценка ответов техподдержки влияет на качество нашего сервиса. Поэтому мы просим вас ставить справедливую оценку и объяснять в комментариях, почему именно она была выбрана. Мы анализируем каждую обратную связь и становимся лучше.

Чтобы оценить работу сотрудника от 1 до 5, нажмите на нужную звездочку:


После этого появится поле для комментария. Вы можете оставить в нем свой комментарий в произвольной форме:

 Затем нажмите кнопку «Закрыть обращение»:

Обращение автоматически перейдет в статус «Закрыто»:

 

 

  • No labels