Дашборд, Отчеты и История чатов¶

Дашборд, Отчеты и История чатов по Онлайн-чату и мессенджерам помогут вам оценить эффективность работы ваших операторов и увидеть статистику по диалогам с клиентами.

Дашборд¶

В разделе Дашборд доступны графики по следующим показателям:

• Количество чатов по дням
• Количество закрытых чатов по дням
• Количество исходящих и входящих сообщений по дням
• Медианное время ответа
• Медианное время завершения чата
• Среднее время первого ответа
• Среднее время закрытия чата
• Количество чатов по дням недели
• Количество чатов по часам
• Средняя оценка чатов в день
• Среднее количество чатов у операторов в день

Отчеты¶

Доступны шесть видов отчета:

• По менеджерам – позволяет анализировать эффективность работы конкретных операторов за выбранный промежуток времени.

  • По менеджерам (по дате закрытия) – отображаются чаты, которые были закрыты в выбранный временной период времени.

  Можно показывать в отчете только активных операторов. Для этого нажмите на кнопку Фильтр в правом верхнем углу, выберите Статус оператора → Равно → Активные и нажмите Отфильтровать.

  

• По дням – позволяет анализировать работу с чатами, созданными в конкретные дни. Можно смотреть статистику отдельно для каждого оператора.

  • По дням (по дате закрытия) – отображаются чаты, которые были закрыты в выбранный временной период времени.
• По каналам – позволяет понять, насколько эффективно идет работа с каждым из каналов: онлайн-чатом и Telegram.
  • По каналам (по дате закрытия) – отображаются чаты, которые были закрыты в выбранный временной период времени.

В отчетах можно получить подробную информацию:

• По чатам: открытым и закрытым
• По среднему времени ответа и закрытию чата
• По выставленным оценкам и чатам с оценками

При нажатии на значение кликабельных метрик открывается страница Истории чатов с соответствующим фильтром.

Метрики в отчете:

• Чаты
• Закрытые чаты
• Закрытые чаты от общего – Количество чатов, закрытых менеджером / Общее количество закрытых чатов
• Закрытые чаты с оценкой
• Оцененные чаты, %
• Средняя оценка
• Среднее время закрытия чата
• Открытые чаты
• Чаты, ждущие ответа клиента
• Просроченные чаты (время закрытия)
• Просроченные чаты (время первого ответа)
• Чаты, не решенные с первого раза
• Среднее время ответа
• Время ответа в диалоге с клиентом (среднее)
• Отправленные сообщения
• Принятые сообщения
• Чаты, не решенные с первого раза
• Отметки "Проблема решена" за период
• Отметки "Проблема не решена" за период
• Среднее кол-во попыток закрытия на чат
• Чаты с оценкой [1-5]
• Чаты с оценкой [1-5], %

История чатов¶

В Истории чатов показываются все чаты за указанный период. В таблице отображаются следующие данные:

• Дата и время создания чата
• Канал, где происходит общение с клиентом
• Клиент – его имя или никнейм в мессенджере
• Оператор, который общается с клиентом
• Текст чата – при клике на иконку открывается история переписки
• ID аккаунта
• Теги
• Оценка от клиента после завершения общения
• Статус чата
• Словари клиентов
• Словари операторов

В разделе История чатов вы можете:

• Изменить период, за который будут отображаться чаты.

• Отсортировать чаты:

  • по дате создания
  • по дате взятия в работу
  • по дате закрытия

• Активировать настройку Показать чаты без сообщений.

• Настроить колонки, чтобы отображать в таблице нужные вам показатели.
• Настроить Фильтр.

Как настроить фильтр¶

1. Выберите один из параметров, по которому хотите отфильтровать чаты:

   • Оператор
   • Оценка
   • Теги
   • Статус чата
   • Просроченность
   • Последнее сообщение
   • Отметка "Проблема решена"
   • Отметка "Проблема не решена"
   • Словари операторов
   • Словари клиентов

2. Выберите условие.

3. Выберите значение параметра.
4. Вы можете применить сразу несколько фильтров, для этого нажмите + Добавить условие и настройте еще один фильтр.
5. Чтобы сохранить настроенный фильтр, нажмите Добавить в сохраненные фильтры и укажите название фильтра.
6. Нажмите Отфильтровать, чтобы применить фильтр по чатам.