Перейти к содержанию

Настройка Онлайн-чата и мессенджеров

Шаг 1. Подключение каналов

Чтобы начать общаться с клиентами, подключите необходимые каналы. Для этого на Главной странице проекта найдите инструмент Онлайн-чат и мессенджеры:

1-2.png

Перейдите на вкладку Настройки. В блоке Каналы активируйте каналы общения с клиентами. На данный момент доступно два канала:

1-3.png

Шаг 2. Подключение операторов

Оператор – сотрудник вашей компании, который общается с клиентами с помощью Онлайн-чата. Вы можете подключить любое количество операторов.

После активации Онлайн-чата будет создан оператор с такими же авторизационными данными, что и владелец проекта, где подключается чат.

Чтобы добавить нового оператора:

3.png

  1. Перейдите во вкладку Операторы.
  2. Нажмите кнопку Добавить оператора.
  3. Установите Имя оператора. Оно будет отображаться для клиентов в чате.
  4. Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентами.

    Укажите одинаковый email у оператора в онлайн-чате и у менеджера в CRM, чтобы ответственным за заявку автоматически стал менеджер, который общался с клиентом.

  5. Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.

    Обратите внимание:

    Создавать оператора-администратора может только владелец проекта. При необходимости владелец проекта может назначить администраторами сразу нескольких операторов.

  6. Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.

    • Изображение должно быть квадратным
    • Размер изображения: от 200 x 200 px до 1500 х 1500 px
    • Файл может быть в формате: .png, .jpg, .jpeg

Если вы удалите оператора, данные по нему сохранятся на вкладках Отчет, История чатов и Операторы с пометкой (Удалён) возле имени:

  • В Отчете с типом по менеджерам данные по каждому удаленному оператору будут отображаться отдельно (раньше они объединялись в строку Удалённый оператор – такая логика сохранится для операторов, удалённых до 15.06.2022).
  • В Истории чатов имя удаленного оператора будет сохраняться в колонке Оператор, и его можно будет использовать в фильтре.
  • На странице Операторы все удаленные операторы будут отображаться в общем списке. Удаленного оператора нельзя восстановить, а информацию о нем нельзя отредактировать.

Обратите внимание: данные по оператору сохранятся, только если он был удален после 15.06.2022. Если оператор был удален ранее, данные по нему нельзя восстановить.

Шаг 3. Установка приложения для оператора – Roistat Chat

Установка и регистрация

С помощью приложения Roistat Chat менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн-чат.

Для начала скачайте приложение:

Обратите внимание:

При установке на Windows может появиться сообщение о запуске неопознанного приложения. Чтобы продолжить установку, нажмите ПодробнееВыполнить в любом случае.

Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:

  • Проект Roistat
  • Логин (email)
  • Пароль

10.png

Авторизоваться нужно единожды. Далее приложение вас запомнит, чтобы осуществлять вход автоматически.

Работа в приложении

Работая в приложении, вы можете:

  • Взять новое обращение в работу:

    9.png

    Количество неразобранных обращений отображается в левом верхнем углу:

    9-1.png

    Когда клиент заходит на ваш сайт, в приложении автоматически создается чат с ним, даже если он не начинал диалог. Пустые чаты не отображаются в общем списке, если включена опция Только с сообщениями клиентов. Данная опция включена по умолчанию. Если вы отключите ее, в списке отобразятся автоматически созданные чаты, но уведомления по ним приходить не будут.

    9-2.png

    Открыв пустой чат, оператор может самостоятельно начать общение с клиентом, который зашел на сайт, но не написал в чат. При этом оператор будет видеть, какая реклама привела клиента и на какой странице он находится в данный момент:

    9-3.png

  • Ответить на обращение пользователя:

    11.png

    На вкладке Онлайн отображаются чаты в статусе В работе с клиентами, которые в данный момент находятся на сайте:

    11-0.png

    Если вы взяли чат в работу, но по каким-либо причинам больше не хотите с ним работать, можно вернуть его в категорию Неразобранное, откуда его сможет взять в работу другой оператор. Для этого кликните по имени ответственного и выберите пункт Перенести чат в неразобранное:

    11-2.png

    • Если чат создан более 30 дней назад, его нельзя перенести в категорию Неразобранное. Такой чат можно переводить только на определенного оператора.
    • Чаты, созданные более 30 дней назад, автоматически удаляются из Неразобранного, если они находятся там на момент истечения 30-дневного срока.
  • Изменить или удалить свое сообщение:

    11-1.png

    Изменения в сообщении также отобразятся и у клиента.

  • Отправить в CRM заявку пользователя из чата:

    15.png

    Если у менеджера в CRM и оператора в онлайн-чате совпадает email-адрес, то ответственным за заявку будет назначен менеджер, который вел переписку с клиентом.

    Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть его имя, контактные данные и информацию по заявкам:

    16.png

    Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать Управление клиентами.

  • Оставить новое примечание для записи договоренностей или важных моментов переписки (клиент его не увидит):

    12.png

    При необходимости можно отображать в диалоге только примечания (например, если нужно быстро найти важную информацию). Если при этом включена опция Показать все чаты с клиентом, отобразятся все примечания из всех существующих чатов с данным клиентом.

    12-1.png

    Обратите внимание: примечания не передаются вместе с перепиской оператора и клиента, когда отправляется заявка в CRM.

  • Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов:

    13.png

    При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает как по названиям шаблонов, так и по словам, содержащимся в них.

  • Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена:

    14.png

    Если оператор переведет чат в статус «Спам», чат будет закрыт, а пользователь увидит сообщение в окне чата: «Оператор завершил диалог». При этом у пользователя не будет возможности поставить оценку оператору или начать новый чат.

    Если все операторы оффлайн в момент, когда клиент зашёл на страницу, то при появлении какого-либо оператора в сети клиент увидит это только после обновления страницы. Если во время диалога с клиентом оператор перейдёт в оффлайн, клиент не увидит изменённый статус оператора без обновления страницы.

Оператор-администратор

Если вам выдали роль оператора-администратора, вы можете:

  • Видеть чаты других операторов;

  • Назначать чат на конкретного сотрудника.

    17.png

Обратите внимание:

  • Сотрудник получает уведомление о новом чате, только когда оператор-администратор назначает чат на него. В дальнейшем, если клиент снова напишет в этот чат, ответственный сотрудник получит уведомление.

  • Уведомления по новым чатам, которые еще ни на кого не назначены, не приходят.

Настройка показа всплывающих уведомлений

Когда вы назначаете чат на сотрудника, он видит всплывающее уведомление. Иногда такие уведомления исчезают слишком быстро, и сотрудник не успевает реагировать на них. Рекомендуем увеличить время показа уведомлений в настройках системы:

Windows

Нажмите Пуск и перейдите в раздел ПараметрыСпециальные возможностиДисплей. Выберите нужную длительность из списка Показать уведомления в течение:

18.png

macOS

Откройте Терминал: для этого запустите Spotlight (Ctrl + пробел), введите слово терминал и нажмите Enter. В Терминале введите команду:

defaults write com.apple.notificationcenterui bannerTime -int 10` 

Число 10 в примере – количество секунд для показа уведомления. Вы можете ввести любое число.

Дополнительные настройки

Шаблоны ответов

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

  1. Перейдите во вкладку Шаблоны.
  2. Нажмите Добавить шаблон сообщения.
  3. Укажите название шаблона и текст сообщения.

4.png

Оценки

В разделе Контроль работы операторовОценки можно настроить:

  • Предложение оценить работу оператора при завершении чата;
  • Выделение чатов с плохой оценкой в приложении Roistat Chat;
  • Подтверждение закрытия чата со стороны клиента (перед закрытием чата клиент получит вопрос о том, решена ли его проблема; если клиент не подтвердит решение, чат не будет закрыт, и оператор должен будет продолжить работу над проблемой).

7-3-3.png

Чаты с плохой оценкой помечаются в приложении Roistat Chat специальным символом:

7-3-4.png

Статистику по оценкам оператора можно будет посмотреть в разделе Отчет.

Если чат завершен после повторного открытия, клиенту будет предложено снова оценить работу оператора. В статистике будет учитываться только последняя оценка чата. Это позволяет получать достоверную статистику по работе с клиентами, которым не удалось помочь с первого раза. Если же клиент не оставит оценку при повторном закрытии чата, в статистику попадет оценка, полученная после первого закрытия чата.

Требования к операторам

В разделе Контроль работы операторовТребования к операторам можно настроить ключевые метрики, которым должны соответствовать операторы чата.

Включите нужные опции и укажите время на выполнение каждого действия. Если оператор не выполнит действие в установленный срок, в приложении Roistat Chat чат будет выделен красным и попадёт в категорию «Просроченные».

25-0.png

Например, если ваши бизнес-процессы предполагают, что оператор должен закрывать чат в течение 8 часов, включите опцию Время закрытия чата и укажите значение 8 часов. Таким образом, если чат не будет закрыт за 8 часов, он будет выделяться красным в приложении, попадет в категорию «Просроченные» и будет учитываться при подсчете метрик, связанных с просроченными чатами.

Распределение чатов

В разделе Работа с чатамиРаспределение чатов вы можете включить автоматическое распределение чатов между операторами, чтобы сотрудники не могли самостоятельно выбирать, какие чаты брать в работу.

25.png

Если опция Автоматически распределять чаты между операторами включена:

  • В приложении чата появляется кнопка Взять чат в работу. При нажатии на нее оператору выдается самый старый чат из Неразобранного. У администратора останется возможность переназначать чаты вручную.

    26.png

  • Операторы перестают видеть чаты в Неразобранном. Таким образом, они не могут самостоятельно выбрать чат.

Статусы

В разделе Работа с чатамиСтатусы вы можете настроить статусы, в которые можно переводить чаты в приложении для операторов. Чтобы создать свой статус, нажмите Добавить статус:

27.png

В появившемся поле введите любое название статуса:

28.png

В блоке слева выберите цвет статуса в приложении. Справа укажите группу, к которой должен относиться статус: В работе или Завершен:

29.png

Для чего нужны группы статусов?

Если чат находится в статусе группы В работе:

  • Чат считается открытым;
  • Клиент может отправлять сообщения в виджете чата;
  • Чат учитывается в метрике Открытые чаты в отчетах;
  • Суммарное время нахождения чата в статусах этой группы (пока чат не будет переведен в статус группы Завершен) будет учитываться в метрике Время закрытия;
  • Если последнее сообщение в чате – от оператора, этот чат будет учитываться в метрике Чаты в ожидании ответа клиента.

Если чат находится в статусе группы Завершен:

  • Чат считается закрытым;
  • Когда чат переводится в любой из статусов группы Завершен, клиент видит предложение оценить чат (если включена опция Просить клиентов оценить работу операторов) и сообщение о закрытии чата;
  • Все чаты, переведенные в статус группы Завершен в период, выбранный в отчете, будут учитываться в метрике Закрытые чаты;
  • Когда чат переводится в статус группы Завершен, заканчивается подсчет метрики Время закрытия;
  • Закрытые чаты не учитываются при расчете метрики Чаты в ожидании ответа клиента.

Статус, помеченный звездочкой в таблице, – это статус, в который чат будет переходить при нажатии кнопки Взять в работу. Поэтому мы рекомендуем сделать первым в списке статус группы В работе.

Чтобы удалить статус, нажмите на иконку корзины справа. Удалить можно только статус, в котором на данный момент нет активных чатов и который не является единственным оставшимся статусом в своей группе.

Показ контактных данных клиентов

В разделе Работа с чатамиДанные клиентов можно настроить показ контактных данных клиентов, с которыми ведется диалог.

По умолчанию данные показываются администраторам и операторам чата. Чтобы сделать контактные данные клиентов анонимными, вы можете отключить их показ администраторам и/или операторам, убрав соответствующие флажки:

30.png

После этого данные клиента будут частично скрыты:

7-3-2.png

Группировка чатов

Настройка Группировка чатов доступна только при настроенной интеграции с CRM.

В разделе Работа с чатамиГруппировка чатов можно настроить распределение чатов по группам в зависимости от информации о клиенте, полученной из CRM из поля контакта (клиента). Например, в CRM есть поле Тариф с возможными значениями Базовый, Эконом и Бизнес. Чтобы в приложении для операторов чаты от клиентов с разными тарифами автоматически распределялись по этим 3 группам, активируйте переключатель Группировать чаты в приложении, а затем в списке выберите параметр Тариф:

31.png

Список параметров группировки (дополнительных полей) загружается из подключенной к проекту CRM. В списке отображаются только поля, у которых существует не более 10 возможных значений.

Настройка дополнительных полей

В разделе Взаимодействие с CRM вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого нажмите Добавить поле, выберите нужное поле из выпадающего списка и введите значение поля. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.

7-6.png

Уведомления о проблемах

Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:

  • Чат закрыт с оценкой ниже 4;
  • В рабочее время в чате нет ни одного оператора (уведомление срабатывает не чаще одного раза в 30 минут).

Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел ДополнительныеУведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:

9.png

Создание лидов в CRM

Если в вашем проекте Roistat настроена интеграция с CRM, вы можете быстро создавать лиды по обращениям клиентов в Онлайн-чате.

Если клиент оставил заявку в чате, оператор должен нажать Создать лид в приложении для операторов и ввести контактные данные клиента (можно запросить данные в чате, если они не были получены иным способом):

10.png

После этого в CRM будут отправлены информация о клиенте, текст диалога и номер визита клиента, если он есть. Обратите внимание: в CRM не передаются примечания, время ответа и оценка менеджера.

Если вы хотите, чтобы ответственным за заявку автоматически назначался менеджер, который общался с клиентом, укажите одинаковый email у оператора в чате и у менеджера в CRM.

Частые вопросы

Можно ли работать в Онлайн-чате через мобильное приложение?

Пока такой возможности нет, но мы уже работаем над этим. Вы можете следить за обновлениями на нашем сайте или подписаться на наш Telegram-канал, чтобы сразу узнавать о новых возможностях Roistat.

Можно ли встроить приложение для операторов в CRM?

Пока такой возможности нет, но если такая функциональность важна для вашей работы, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваше предложение.

Можно ли настроить автоответ на определенные типы вопросов от клиента?

Опция автоответа пока недоступна, но если она вам очень нужна, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваш запрос.

Вы также можете настроить шаблоны ответов, чтобы операторы могли быстро отвечать на стандартные вопросы. Эта опция требует присутствия оператора, но значительно сокращает время ответа.