Перейти к содержанию

Настройка Онлайн-чата

Чтобы добавить Онлайн-чат на сайт, нужно:

  1. Установить счетчик Roistat;
  2. Включить Онлайн-чат в вашем проекте;
  3. Добавить операторов;
  4. Скачать специальное приложение для операторов – Roistat Chat.

Шаг 1. Установка счетчика Roistat

Добавьте счетчик Roistat в HTML-код всех страниц, на которых вы хотите подключить Онлайн-чат. Если вы уже устанавливали счетчик ранее, пропустите этот шаг.

Код счетчика отображается в разделе Настройки на вкладке Код счетчика:

1.png

Подробнее об установке счетчика Roistat

Шаг 2. Включение Онлайн-чата

Включить Онлайн-чат можно несколькими способами:

  • В разделе Настройки во вкладке Мультивиджет активируйте опцию Написать в чат:

2.png

  • На Главной странице проекта найдите инструмент Онлайн-чат и нажмите Подключить:

1.png

Шаг 3. Подключение операторов

Оператор – сотрудник вашей компании, который общается с клиентами с помощью Онлайн-чата.

После активации Онлайн-чата будет создан оператор с такими же авторизационными данными, что и владелец проекта, где подключается чат.

Чтобы добавить нового оператора:

3.png

  1. Перейдите во вкладку Операторы.
  2. Нажмите кнопку Добавить оператора.
  3. Установите Имя оператора. Оно будет отображаться для клиентов в чате.
  4. Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентами.
  5. Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.
    • Изображение должно быть квадратным
    • Размер изображения: от 200 x 200 px до 1500 х 1500 px
    • Файл может быть в формате: .png, .jpg, .jpeg
  6. Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.

Укажите одинаковый email у оператора в онлайн-чате и у менеджера в CRM, чтобы ответственным за заявку автоматически стал менеджер, который общался с клиентом.

Вы можете подключить любое количество операторов.

Внимание

Создавать оператора-администратора может только владелец проекта.

Шаг 4. Установка приложения для оператора – Roistat Chat

Установка и регистрация

С помощью приложения Roistat Chat менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн-чат.

Для начала скачайте приложение:

Внимание

При установке на Windows может появиться сообщение о запуске неопознанного приложения. Чтобы продолжить установку, нажмите ПодробнееВыполнить в любом случае.

Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:

  • Проект Roistat
  • Логин (email)
  • Пароль

10.png

Авторизоваться нужно единожды. Далее приложение вас запомнит, чтобы осуществлять вход автоматически.

Работа в приложении

Работая в приложении, вы можете:

  • Взять новое обращение в работу:

    9.png

  • Ответить на обращение пользователя:

    11.png

  • Изменить или удалить свое сообщение:

    11-1.png

    Изменения в сообщении также отобразятся и у клиента.

  • Отправить в CRM заявку пользователя из чата:

    15.png

    Если у менеджера в CRM и оператора в онлайн-чате совпадает email-адрес, то ответственным за заявку будет назначен менеджер, который вел переписку с клиентом.

    Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть его имя, контактные данные и информацию по заявкам:

    16.png

    Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать Управление клиентами.

  • Оставить новое примечание для записи договоренностей или важных моментов переписки (клиент его не увидит):

    12.png

    Обратите внимание: примечания не передаются вместе с перепиской оператора и клиента, когда отправляется заявка в CRM.

  • Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов:

    13.png

    При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает как по названиям шаблонов, так и по словам, содержащимся в них.

  • Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена:

    14.png

Оператор-администратор

Если вам выдали роль оператора-администратора, вы можете:

  • Видеть чаты других операторов;

  • Назначать чат на конкретного сотрудника.

    17.png

Внимание

Сотрудник получает уведомление о новом чате, только когда оператор-администратор назначает чат на него. В дальнейшем, если клиент снова напишет в этот чат, ответственный сотрудник получит уведомление.

Уведомления по новым чатам, которые еще ни на кого не назначены, не приходят.

Настройка показа всплывающих уведомлений

Когда вы назначаете чат на сотрудника, он видит всплывающее уведомление. Иногда такие уведомления исчезают слишком быстро, и сотрудник не успевает реагировать на них. Рекомендуем увеличить время показа уведомлений в настройках системы:

Windows

Нажмите Пуск и перейдите в раздел ПараметрыСпециальные возможностиДисплей. Выберите нужную длительность из списка Показать уведомления в течение:

18.png

macOS

Откройте Терминал: для этого запустите Spotlight (Ctrl + пробел), введите слово терминал и нажмите Enter. В Терминале введите команду:

defaults write com.apple.notificationcenterui bannerTime -int 10` 

Число 10 в примере – количество секунд для показа уведомления. Вы можете ввести любое число.

Дополнительные настройки

Шаблоны ответов

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

  1. Перейдите во вкладку Шаблоны.
  2. Нажмите Добавить шаблон сообщения.
  3. Укажите название шаблона и текст сообщения.

4.png

Настройка времени показа

Вы можете установить конкретное время работы чата, чтобы клиенты не писали сообщения, когда менеджеры не в сети. Для этого зайдите во вкладку Настройки, отключите опцию Показывать в любое время и выберите, в какие дни и часы будет работать чат. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

7.png

Настройка оффлайн-формы

Если вы хотите, чтобы пользователи могли оставить свои контакты, когда операторов нет онлайн, откройте вкладку Настройки, включите опцию Показывать оффлайн форму и нажмите Сохранить:

7-2.png

Пользователи будут видеть форму обратной связи, если на сайте не будет ни одного оператора:

7-3.png

Настройка текстов и языка чата по умолчанию

Укажите, на каком языке чат будет отображаться по умолчанию. Если необходимо, адаптируйте стандартные тексты чата под ваш сайт.

7-4.png

Настройка дополнительных полей

Вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого нажмите Добавить поле, выберите нужное поле из выпадащего списка и введите значение поля. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.

7-6.png

Выбор страниц и устройств, на которых должен отображаться чат

Если вы хотите, чтобы онлайн-чат отображался только на определенных страницах сайта, на вкладке Настройки перейдите к разделу Фильтр страниц и выберите опцию Использовать фильтр страниц. В поле ниже введите адреса нужных страниц через запятую или на отдельных строках. Чтобы, наоборот, исключить определенную страницу из списка, поставьте восклицательный знак перед ссылкой. Вы также можете указать типы устройств, на которых должен отображаться чат. Нажмите Сохранить, чтобы применить фильтр.

7-5.png

Отправка дополнительных параметров в чат

Чтобы отобразить дополнительные данные по каждому чату, необходимо на сайте вызвать метод:

setRoistatOnlineChatCustomParams({product: ‘Установка окон’, office: ‘Москва’ })

В данном методе нужно указать массив необходимых парамеров. В примере это продукт и офис. Можно указать любое количество дополнительных параметров.

Дополнительные параметры будут отображены у оператора в приложении по каждому чату.

Отправка цели в Google Analytics и Яндекс.Метрику

Вы можете отправлять цель в Google Analytics или Яндекс.Метрику, когда пользователь открывает чат. Для этого на все страницы, где используется Онлайн-чат, нужно добавить специальный скрипт. Выберите один из вариантов скрипта в зависимости от того, как вы используете кнопку Мультивиджета.

Если по клику открывается только Онлайн-чат:

document.querySelector('.roistat-online-chat-holder:not(.opened)').addEventListener('click', function() {
  // здесь добавьте код для отправки цели
})

Если по клику открывается несколько способов связи:

document.querySelector('.roistat-multiwidget-pulsator-popup-item-chat').addEventListener('click', function() {
  // здесь добавьте код для отправки цели
})

Уведомления о проблемах

Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:

  • Чат закрыт с оценкой ниже 4;
  • В рабочее время в чате нет ни одного оператора (уведомление срабатывает не чаще одного раза в 30 минут).

Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел ДополнительныеУведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:

9.png

Частые вопросы

Можно ли добавить несколько способов связи в дополнение к Онлайн-чату?

Вы можете использовать Мультивиджет – кнопку, с помощью которой пользователь сможет сам выбрать подходящий ему способ связи. Включить Мультивиджет можно в разделе Настройки → Мультивиджет.

Как создавать заявки в CRM на основе данных из чата?

Чтобы создать заявку в подключенной CRM, кликните Создать лид в приложении для операторов. В CRM будут отправлены информация о клиенте и текст диалога. Обратите внимание: в CRM не передаются примечания, время ответа и оценка менеджера.

Если вы хотите, чтобы ответственным за заявку автоматически назначался менеджер, который общался с клиентом, укажите одинаковый email у оператора в чате и у менеджера в CRM.

Можно ли работать в Онлайн-чате через мобильное приложение?

Пока такой возможности нет, но мы уже работаем над этим. Вы можете следить за обновлениями на нашем сайте или подписаться на наш Telegram-канал, чтобы сразу узнавать о новых возможностях Roistat.

Можно ли подключить Онлайн-чат только на определенных страницах/устройствах?

Да, для этого используйте Фильтр страниц. Фильтр позволяет:

  • Выбрать страницы сайта, на которых должен отображаться чат;
  • Указать страницы сайта, на которых не нужно показывать чат;
  • Выбрать типы устройств, на которых должен показываться чат (десктоп, планшет, мобильный).
Можно ли встроить приложение для операторов в CRM?

Пока такой возможности нет, но если такая функциональность важна для вашей работы, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваше предложение.

Можно ли изменить дизайн чата?

Вы можете изменить цвет и положение кнопки чата в настройках Мультивиджета. Скоро мы добавим возможность менять цветовую гамму чата – следите за нашими обновлениями на сайте или в Telegram-канале.

Можно ли настроить автоответ на определенные типы вопросов от клиента?

Опция автоответа пока недоступна, но если она вам очень нужна, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваш запрос.

Вы также можете настроить шаблоны ответов, чтобы операторы могли быстро отвечать на стандартные вопросы. Эта опция требует присутствия оператора, но значительно сокращает время ответа.