Настройка Онлайн-чата¶

Чтобы добавить Онлайн-чат на сайт, нужно:

1. Установить счетчик Roistat;
2. Включить Онлайн-чат в вашем проекте;
3. Добавить операторов;
4. Скачать специальное приложение для операторов – Roistat Chat.

Шаг 1. Установка счетчика Roistat¶

Добавьте счетчик Roistat в HTML-код всех страниц, на которых вы хотите подключить Онлайн-чат. Если вы уже устанавливали счетчик ранее, пропустите этот шаг.

Код счетчика отображается в разделе Настройки на вкладке Код счетчика:

Подробнее об установке счетчика Roistat

Шаг 2. Включение Онлайн-чата¶

Включить Онлайн-чат можно несколькими способами:

• В разделе Настройки во вкладке Мультивиджет активируйте опцию Написать в чат:

• На Главной странице проекта найдите инструмент Онлайн-чат и нажмите Подключить:

Шаг 3. Подключение операторов¶

Оператор – сотрудник вашей компании, который общается с клиентами с помощью Онлайн-чата.

Чтобы добавить нового оператора:

1. Перейдите во вкладку Операторы.
2. Нажмите кнопку Добавить оператора.
3. Установите Имя оператора. Оно будет отображаться для клиентов в чате.

4. Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентами.

   Укажите одинаковый email у оператора в онлайн-чате и у менеджера в CRM, чтобы ответственным за заявку автоматически стал менеджер, который общался с клиентом.

5. Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.

   Обратите внимание:

   Создавать оператора-администратора может только владелец проекта. При необходимости владелец проекта может назначить администраторами сразу нескольких операторов.

6. Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.

   • Изображение должно быть квадратным
   • Размер изображения: от 200 x 200 px до 1500 х 1500 px
   • Файл может быть в формате: .png, .jpg, .jpeg

Шаг 4. Установка приложения для оператора – Roistat Chat¶

Установка и регистрация¶

С помощью приложения Roistat Chat менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн-чат.

Для начала скачайте приложение:

• Для Windows 64-bit: Скачать
• Для Windows 32-bit: Скачать
• Для MacOS: Скачать
• Для Linux: Скачать

Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:

• Проект Roistat
• Логин (email)
• Пароль

Работа в приложении¶

Работая в приложении, вы можете:

• Взять новое обращение в работу:

  

  Количество неразобранных обращений отображается в левом верхнем углу:

  

  Когда клиент заходит на ваш сайт, в приложении автоматически создается чат с ним, даже если он не начинал диалог. Пустые чаты не отображаются в общем списке, если включена опция Только с сообщениями клиентов. Данная опция включена по умолчанию. Если вы отключите ее, в списке отобразятся автоматически созданные чаты, но уведомления по ним приходить не будут.

  

  Открыв пустой чат, оператор может самостоятельно начать общение с клиентом, который зашел на сайт, но не написал в чат. При этом оператор будет видеть, какая реклама привела клиента и на какой странице он находится в данный момент:

  

• Ответить на обращение пользователя:

  

  На вкладке Онлайн отображаются чаты в статусе В работе с клиентами, которые в данный момент находятся на сайте:

  

• Изменить или удалить свое сообщение:

  

  Изменения в сообщении также отобразятся и у клиента.

• Отправить в CRM заявку пользователя из чата:

  

  Если у менеджера в CRM и оператора в онлайн-чате совпадает email-адрес, то ответственным за заявку будет назначен менеджер, который вел переписку с клиентом.

  Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть его имя, контактные данные и информацию по заявкам:

  

  Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать Управление клиентами.

• Оставить новое примечание для записи договоренностей или важных моментов переписки (клиент его не увидит):

  

  Обратите внимание: примечания не передаются вместе с перепиской оператора и клиента, когда отправляется заявка в CRM.

• Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов:

  

  При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает как по названиям шаблонов, так и по словам, содержащимся в них.

• Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена:

  

  Если оператор переведет чат в статус «Спам», чат будет закрыт, а пользователь увидит сообщение в окне чата: «Оператор завершил диалог». При этом у пользователя не будет возможности поставить оценку оператору или начать новый чат.

  Если все операторы оффлайн в момент, когда клиент зашёл на страницу, то при появлении какого-либо оператора в сети клиент увидит это только после обновления страницы. Если во время диалога с клиентом оператор перейдёт в оффлайн, клиент не увидит изменённый статус оператора без обновления страницы.

Оператор-администратор¶

Если вам выдали роль оператора-администратора, вы можете:

• Видеть чаты других операторов;

• Назначать чат на конкретного сотрудника.

  

Настройка показа всплывающих уведомлений¶

Когда вы назначаете чат на сотрудника, он видит всплывающее уведомление. Иногда такие уведомления исчезают слишком быстро, и сотрудник не успевает реагировать на них. Рекомендуем увеличить время показа уведомлений в настройках системы:

Windows

Нажмите Пуск и перейдите в раздел Параметры → Специальные возможности → Дисплей. Выберите нужную длительность из списка Показать уведомления в течение:

macOS

Откройте Терминал: для этого запустите Spotlight (Ctrl + пробел), введите слово терминал и нажмите Enter. В Терминале введите команду:

defaults write com.apple.notificationcenterui bannerTime -int 10` 

Число 10 в примере – количество секунд для показа уведомления. Вы можете ввести любое число.

Дополнительные настройки¶

Шаблоны ответов¶

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

1. Перейдите во вкладку Шаблоны.
2. Нажмите Добавить шаблон сообщения.
3. Укажите название шаблона и текст сообщения.

Настройка времени показа¶

Вы можете установить конкретное время работы чата, чтобы клиенты не писали сообщения, когда менеджеры не в сети. Для этого зайдите во вкладку Настройки, отключите опцию Показывать в любое время и выберите, в какие дни и часы будет работать чат. Нажмите Сохранить, чтобы применить изменения.

Настройка оффлайн-формы¶

Если вы хотите, чтобы пользователи могли оставить свои контакты, когда операторов нет онлайн, откройте вкладку Настройки, включите опцию Показывать оффлайн форму:

Пользователи будут видеть форму обратной связи, если на сайте не будет ни одного оператора:

Показ контактных данных клиентов¶

В разделе Контактные данные клиентов можно настроить показ контактных данных клиентов, с которыми ведется диалог.

По умолчанию данные показываются администраторам и операторам чата. Чтобы сделать контактные данные клиентов анонимными, вы можете отключить их показ администраторам и/или операторам, убрав соответствующие флажки:

После этого данные клиента будут частично скрыты:

Настройка текстов и языка чата по умолчанию¶

Укажите, на каком языке чат будет отображаться по умолчанию. Если необходимо, адаптируйте стандартные тексты чата под ваш сайт.

Вы можете добавить любое количество языков чата и настроить тексты отдельно для каждого языка. Чтобы добавить язык, раскройте список языков и нажмите Добавить свой язык:

Затем с помощью метода localization.translate() вы можете настроить переключение чата на добавленный язык.

Настройка дополнительных полей¶

Вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого нажмите Добавить поле, выберите нужное поле из выпадащего списка и введите значение поля. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.

Выбор страниц и устройств, на которых должен отображаться чат¶

Если вы хотите, чтобы онлайн-чат отображался только на определенных страницах сайта, на вкладке Настройки перейдите к разделу Фильтр страниц и выберите опцию Использовать фильтр страниц. В поле ниже введите адреса нужных страниц через запятую или на отдельных строках. Чтобы, наоборот, исключить определенную страницу из списка, поставьте восклицательный знак перед ссылкой. Вы также можете указать типы устройств, на которых должен отображаться чат. Нажмите Сохранить, чтобы применить фильтр.

Отправка дополнительных параметров в чат¶

Чтобы отобразить дополнительные данные по каждому чату, необходимо на сайте вызвать метод:

setRoistatOnlineChatCustomParams({product: ‘Установка окон’, office: ‘Москва’ })

В данном методе нужно указать массив необходимых парамеров. В примере это продукт и офис. Можно указать любое количество дополнительных параметров.

Дополнительные параметры будут отображены у оператора в приложении по каждому чату.

Отправка цели в Google Analytics и Яндекс.Метрику¶

Вы можете отправлять цель в Google Analytics или Яндекс.Метрику, когда пользователь открывает чат. Для этого на все страницы, где используется Онлайн-чат, нужно добавить специальный скрипт. Выберите один из вариантов скрипта в зависимости от того, как вы используете кнопку Мультивиджета.

Если по клику открывается только Онлайн-чат:

document.querySelector('.roistat-online-chat-holder:not(.opened)').addEventListener('click', function() {
  // здесь добавьте код для отправки цели
})

Если по клику открывается несколько способов связи:

document.querySelector('.roistat-multiwidget-pulsator-popup-item-chat').addEventListener('click', function() {
  // здесь добавьте код для отправки цели
})

Уведомления о проблемах¶

Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:

• Чат закрыт с оценкой ниже 4;
• В рабочее время в чате нет ни одного оператора (уведомление срабатывает не чаще одного раза в 30 минут).

Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел Дополнительные → Уведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:

Создание лидов в CRM¶

Если в вашем проекте Roistat настроена интеграция с CRM, вы можете быстро создавать лиды по обращениям клиентов в Онлайн-чате.

Если клиент оставил заявку в чате, оператор должен нажать Создать лид в приложении для операторов и ввести контактные данные клиента (можно запросить данные в чате, если они не были получены иным способом):

После этого в CRM будут отправлены информация о клиенте и текст диалога. Обратите внимание: в CRM не передаются примечания, время ответа и оценка менеджера.

Частые вопросы¶