Настройка Онлайн-чата и мессенджеров¶

Шаг 1. Подключение каналов¶

Чтобы начать общаться с клиентами, подключите необходимые каналы. Для этого на Главной странице проекта найдите инструмент Онлайн-чат и мессенджеры:

Перейдите на вкладку Настройки. В блоке Каналы активируйте каналы общения с клиентами. На данный момент доступно два канала:

• Онлайн-чат – это виджет, появляющийся при нажатии кнопки Написать в чат на сайте. Подробнее о подключении канала Онлайн-чат

• Telegram – это бот в Telegram, ссылка на диалог с которым может быть размещена на сайте или в социальных сетях. Подробнее о подключении канала Telegram

Шаг 2. Подключение операторов¶

Оператор – сотрудник вашей компании, который общается с клиентами с помощью Онлайн-чата. Вы можете подключить любое количество операторов.

Чтобы добавить нового оператора:

1. Перейдите во вкладку Операторы.
2. Нажмите кнопку Добавить оператора.
3. Установите Имя оператора. Оно будет отображаться для клиентов в чате.

4. Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентами.

   Укажите одинаковый email у оператора в онлайн-чате и у менеджера в CRM, чтобы ответственным за заявку автоматически стал менеджер, который общался с клиентом.

5. Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.

   Обратите внимание:

   Создавать оператора-администратора может только владелец проекта. При необходимости владелец проекта может назначить администраторами сразу нескольких операторов.

6. Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.

   • Изображение должно быть квадратным
   • Размер изображения: от 200 x 200 px до 1500 х 1500 px
   • Файл может быть в формате: .png, .jpg, .jpeg

Шаг 3. Установка приложения для оператора – Roistat Chat¶

Установка и регистрация¶

С помощью приложения Roistat Chat менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн-чат.

Для начала скачайте приложение:

• Для Windows 64-bit: Скачать
• Для Windows 32-bit: Скачать
• Для MacOS: Скачать
• Для Linux: Скачать

Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:

• Проект Roistat
• Логин (email)
• Пароль

Работа в приложении¶

Работая в приложении, вы можете:

• Взять новое обращение в работу:

  

  Количество неразобранных обращений отображается в левом верхнем углу:

  

  Когда клиент заходит на ваш сайт, в приложении автоматически создается чат с ним, даже если он не начинал диалог. Пустые чаты не отображаются в общем списке, если включена опция Только с сообщениями клиентов. Данная опция включена по умолчанию. Если вы отключите ее, в списке отобразятся автоматически созданные чаты, но уведомления по ним приходить не будут.

  

  Открыв пустой чат, оператор может самостоятельно начать общение с клиентом, который зашел на сайт, но не написал в чат. При этом оператор будет видеть, какая реклама привела клиента и на какой странице он находится в данный момент:

  

• Ответить на обращение пользователя:

  

  На вкладке Онлайн отображаются чаты в статусе В работе с клиентами, которые в данный момент находятся на сайте:

  

  Если вы взяли чат в работу, но по каким-либо причинам больше не хотите с ним работать, можно вернуть его в категорию Неразобранное, откуда его сможет взять в работу другой оператор. Для этого кликните по имени ответственного и выберите пункт Перенести чат в неразобранное:

  

  • Если чат создан более 30 дней назад, его нельзя перенести в категорию Неразобранное. Такой чат можно переводить только на определенного оператора.
  • Чаты, созданные более 30 дней назад, автоматически удаляются из Неразобранного, если они находятся там на момент истечения 30-дневного срока.

• Изменить или удалить свое сообщение:

  

  Изменения в сообщении также отобразятся и у клиента.

• Отправить в CRM заявку пользователя из чата:

  

  Если у менеджера в CRM и оператора в онлайн-чате совпадает email-адрес, то ответственным за заявку будет назначен менеджер, который вел переписку с клиентом.

  Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть его имя, контактные данные и информацию по заявкам:

  

  Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать Управление клиентами.

• Оставить новое примечание для записи договоренностей или важных моментов переписки (клиент его не увидит):

  

  При необходимости можно отображать в диалоге только примечания (например, если нужно быстро найти важную информацию). Если при этом включена опция Показать все чаты с клиентом, отобразятся все примечания из всех существующих чатов с данным клиентом.

  

  Обратите внимание: примечания не передаются вместе с перепиской оператора и клиента, когда отправляется заявка в CRM.

• Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов:

  

  При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает как по названиям шаблонов, так и по словам, содержащимся в них.

• Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена:

  

  Если оператор переведет чат в статус «Спам», чат будет закрыт, а пользователь увидит сообщение в окне чата: «Оператор завершил диалог». При этом у пользователя не будет возможности поставить оценку оператору или начать новый чат.

  Если все операторы оффлайн в момент, когда клиент зашёл на страницу, то при появлении какого-либо оператора в сети клиент увидит это только после обновления страницы. Если во время диалога с клиентом оператор перейдёт в оффлайн, клиент не увидит изменённый статус оператора без обновления страницы.

Оператор-администратор¶

Если вам выдали роль оператора-администратора, вы можете:

• Видеть чаты других операторов;

• Назначать чат на конкретного сотрудника.

  

Настройка показа всплывающих уведомлений¶

Когда вы назначаете чат на сотрудника, он видит всплывающее уведомление. Иногда такие уведомления исчезают слишком быстро, и сотрудник не успевает реагировать на них. Рекомендуем увеличить время показа уведомлений в настройках системы:

Windows

Нажмите Пуск и перейдите в раздел Параметры → Специальные возможности → Дисплей. Выберите нужную длительность из списка Показать уведомления в течение:

macOS

Откройте Терминал: для этого запустите Spotlight (Ctrl + пробел), введите слово терминал и нажмите Enter. В Терминале введите команду:

defaults write com.apple.notificationcenterui bannerTime -int 10` 

Число 10 в примере – количество секунд для показа уведомления. Вы можете ввести любое число.

Дополнительные настройки¶

Шаблоны ответов¶

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

1. Перейдите во вкладку Шаблоны.
2. Нажмите Добавить шаблон сообщения.
3. Укажите название шаблона и текст сообщения.

Оценки¶

В разделе Контроль работы операторов → Оценки можно настроить:

• Предложение оценить работу оператора при завершении чата;
• Выделение чатов с плохой оценкой в приложении Roistat Chat;
• Подтверждение закрытия чата со стороны клиента (перед закрытием чата клиент получит вопрос о том, решена ли его проблема; если клиент не подтвердит решение, чат не будет закрыт, и оператор должен будет продолжить работу над проблемой).

Чаты с плохой оценкой помечаются в приложении Roistat Chat специальным символом:

Статистику по оценкам оператора можно будет посмотреть в разделе Отчет.

Требования к операторам¶

В разделе Контроль работы операторов → Требования к операторам можно настроить ключевые метрики, которым должны соответствовать операторы чата.

Включите нужные опции и укажите время на выполнение каждого действия. Если оператор не выполнит действие в установленный срок, в приложении Roistat Chat чат будет выделен красным и попадёт в категорию «Просроченные».

Например, если ваши бизнес-процессы предполагают, что оператор должен закрывать чат в течение 8 часов, включите опцию Время закрытия чата и укажите значение 8 часов. Таким образом, если чат не будет закрыт за 8 часов, он будет выделяться красным в приложении, попадет в категорию «Просроченные» и будет учитываться при подсчете метрик, связанных с просроченными чатами.

Распределение чатов¶

В разделе Работа с чатами → Распределение чатов вы можете включить автоматическое распределение чатов между операторами, чтобы сотрудники не могли самостоятельно выбирать, какие чаты брать в работу.

Если опция Автоматически распределять чаты между операторами включена:

• В приложении чата появляется кнопка Взять чат в работу. При нажатии на нее оператору выдается самый старый чат из Неразобранного. У администратора останется возможность переназначать чаты вручную.

  

• Операторы перестают видеть чаты в Неразобранном. Таким образом, они не могут самостоятельно выбрать чат.

Статусы¶

В разделе Работа с чатами → Статусы вы можете настроить статусы, в которые можно переводить чаты в приложении для операторов. Чтобы создать свой статус, нажмите Добавить статус:

В появившемся поле введите любое название статуса:

В блоке слева выберите цвет статуса в приложении. Справа укажите группу, к которой должен относиться статус: В работе или Завершен:

Чтобы удалить статус, нажмите на иконку корзины справа. Удалить можно только статус, в котором на данный момент нет активных чатов и который не является единственным оставшимся статусом в своей группе.

Показ контактных данных клиентов¶

В разделе Работа с чатами → Данные клиентов можно настроить показ контактных данных клиентов, с которыми ведется диалог.

По умолчанию данные показываются администраторам и операторам чата. Чтобы сделать контактные данные клиентов анонимными, вы можете отключить их показ администраторам и/или операторам, убрав соответствующие флажки:

После этого данные клиента будут частично скрыты:

Группировка чатов¶

В разделе Работа с чатами → Группировка чатов можно настроить распределение чатов по группам в зависимости от информации о клиенте, полученной из CRM из поля контакта (клиента). Например, в CRM есть поле Тариф с возможными значениями Базовый, Эконом и Бизнес. Чтобы в приложении для операторов чаты от клиентов с разными тарифами автоматически распределялись по этим 3 группам, активируйте переключатель Группировать чаты в приложении, а затем в списке выберите параметр Тариф:

Список параметров группировки (дополнительных полей) загружается из подключенной к проекту CRM. В списке отображаются только поля, у которых существует не более 10 возможных значений.

Настройка дополнительных полей¶

В разделе Взаимодействие с CRM вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого нажмите Добавить поле, выберите нужное поле из выпадающего списка и введите значение поля. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.

Уведомления о проблемах¶

Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:

• Чат закрыт с оценкой ниже 4;
• В рабочее время в чате нет ни одного оператора (уведомление срабатывает не чаще одного раза в 30 минут).

Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел Дополнительные → Уведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:

Создание лидов в CRM¶

Если в вашем проекте Roistat настроена интеграция с CRM, вы можете быстро создавать лиды по обращениям клиентов в Онлайн-чате.

Если клиент оставил заявку в чате, оператор должен нажать Создать лид в приложении для операторов и ввести контактные данные клиента (можно запросить данные в чате, если они не были получены иным способом):

После этого в CRM будут отправлены информация о клиенте, текст диалога и номер визита клиента, если он есть. Обратите внимание: в CRM не передаются примечания, время ответа и оценка менеджера.

Частые вопросы¶