Перейти к содержанию

Настройка Онлайн-чата и мессенджеров

Шаг 1. Подключение каналов

Чтобы начать общаться с клиентами, подключите необходимые каналы. Для этого на Главной странице проекта найдите инструмент Онлайн-чат и мессенджеры:

1-2.png

Зайдите в Настройки, прокрутите страницу вниз до блока Каналы:

1-3.png

На данный момент доступно два канала общения с клиентами:

Активируйте необходимые каналы коммуникации согласно инструкции.

Шаг 2. Подключение операторов

Оператор – сотрудник вашей компании, который общается с клиентами с помощью Онлайн-чата. Вы можете подключить любое количество операторов.

После активации Онлайн-чата будет создан оператор с такими же авторизационными данными, что и владелец проекта, где подключается чат.

Чтобы добавить нового оператора:

3.png

  1. Перейдите во вкладку Операторы.
  2. Нажмите кнопку Добавить оператора.
  3. Установите Имя оператора. Оно будет отображаться для клиентов в чате.
  4. Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентами.

    Укажите одинаковый email у оператора в онлайн-чате и у менеджера в CRM, чтобы ответственным за заявку автоматически стал менеджер, который общался с клиентом.

  5. Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.

    Обратите внимание:

    Создавать оператора-администратора может только владелец проекта. При необходимости владелец проекта может назначить администраторами сразу нескольких операторов.

  6. Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.

    • Изображение должно быть квадратным
    • Размер изображения: от 200 x 200 px до 1500 х 1500 px
    • Файл может быть в формате: .png, .jpg, .jpeg

Если вы удалите оператора, данные по нему сохранятся на вкладках Отчет, История чатов и Операторы с пометкой (Удалён) возле имени:

  • В Отчете с типом по менеджерам данные по каждому удаленному оператору будут отображаться отдельно (раньше они объединялись в строку Удалённый оператор – такая логика сохранится для операторов, удалённых до 15.06.2022).
  • В Истории чатов имя удаленного оператора будет сохраняться в колонке Оператор, и его можно будет использовать в фильтре.
  • На странице Операторы все удаленные операторы будут отображаться в общем списке. Удаленного оператора нельзя восстановить, а информацию о нем нельзя отредактировать.

Обратите внимание: данные по оператору сохранятся, только если он был удален после 15.06.2022. Если оператор был удален ранее, данные по нему нельзя восстановить.

Шаг 3. Установка приложения для оператора – Roistat Chat

Установка и регистрация

С помощью приложения Roistat Chat менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн-чат.

Для начала скачайте приложение:

Обратите внимание:

При установке на Windows может появиться сообщение о запуске неопознанного приложения. Чтобы продолжить установку, нажмите ПодробнееВыполнить в любом случае.

Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:

  • Проект Roistat
  • Логин (email)
  • Пароль

10.png

Авторизоваться нужно единожды. Далее приложение вас запомнит, чтобы осуществлять вход автоматически.

Работа в приложении

Работая в приложении, вы можете:

  • Взять новое обращение в работу:

    9.png

    Количество неразобранных обращений отображается в левом верхнем углу:

    9-1.png

    Когда клиент заходит на ваш сайт, в приложении автоматически создается чат с ним, даже если он не начинал диалог. Пустые чаты не отображаются в общем списке, если включена опция Только с сообщениями клиентов. Данная опция включена по умолчанию. Если вы отключите ее, в списке отобразятся автоматически созданные чаты, но уведомления по ним приходить не будут.

    9-2.png

    Открыв пустой чат, оператор может самостоятельно начать общение с клиентом, который зашел на сайт, но не написал в чат. При этом оператор будет видеть, какая реклама привела клиента и на какой странице он находится в данный момент:

    9-3.png

  • Ответить на обращение пользователя:

    11.png

    На вкладке Онлайн отображаются чаты в статусе В работе с клиентами, которые в данный момент находятся на сайте:

    11-0.png

  • Изменить или удалить свое сообщение:

    11-1.png

    Изменения в сообщении также отобразятся и у клиента.

  • Отправить в CRM заявку пользователя из чата:

    15.png

    Если у менеджера в CRM и оператора в онлайн-чате совпадает email-адрес, то ответственным за заявку будет назначен менеджер, который вел переписку с клиентом.

    Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть его имя, контактные данные и информацию по заявкам:

    16.png

    Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать Управление клиентами.

  • Оставить новое примечание для записи договоренностей или важных моментов переписки (клиент его не увидит):

    12.png

    Обратите внимание: примечания не передаются вместе с перепиской оператора и клиента, когда отправляется заявка в CRM.

  • Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов:

    13.png

    При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает как по названиям шаблонов, так и по словам, содержащимся в них.

  • Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена:

    14.png

    Если оператор переведет чат в статус «Спам», чат будет закрыт, а пользователь увидит сообщение в окне чата: «Оператор завершил диалог». При этом у пользователя не будет возможности поставить оценку оператору или начать новый чат.

    Если все операторы оффлайн в момент, когда клиент зашёл на страницу, то при появлении какого-либо оператора в сети клиент увидит это только после обновления страницы. Если во время диалога с клиентом оператор перейдёт в оффлайн, клиент не увидит изменённый статус оператора без обновления страницы.

Оператор-администратор

Если вам выдали роль оператора-администратора, вы можете:

  • Видеть чаты других операторов;

  • Назначать чат на конкретного сотрудника.

    17.png

Обратите внимание:

  • Сотрудник получает уведомление о новом чате, только когда оператор-администратор назначает чат на него. В дальнейшем, если клиент снова напишет в этот чат, ответственный сотрудник получит уведомление.

  • Уведомления по новым чатам, которые еще ни на кого не назначены, не приходят.

Настройка показа всплывающих уведомлений

Когда вы назначаете чат на сотрудника, он видит всплывающее уведомление. Иногда такие уведомления исчезают слишком быстро, и сотрудник не успевает реагировать на них. Рекомендуем увеличить время показа уведомлений в настройках системы:

Windows

Нажмите Пуск и перейдите в раздел ПараметрыСпециальные возможностиДисплей. Выберите нужную длительность из списка Показать уведомления в течение:

18.png

macOS

Откройте Терминал: для этого запустите Spotlight (Ctrl + пробел), введите слово терминал и нажмите Enter. В Терминале введите команду:

defaults write com.apple.notificationcenterui bannerTime -int 10` 

Число 10 в примере – количество секунд для показа уведомления. Вы можете ввести любое число.

Дополнительные настройки

Шаблоны ответов

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

  1. Перейдите во вкладку Шаблоны.
  2. Нажмите Добавить шаблон сообщения.
  3. Укажите название шаблона и текст сообщения.

4.png

Показ контактных данных клиентов

В разделе Контактные данные клиентов можно настроить показ контактных данных клиентов, с которыми ведется диалог.

По умолчанию данные показываются администраторам и операторам чата. Чтобы сделать контактные данные клиентов анонимными, вы можете отключить их показ администраторам и/или операторам, убрав соответствующие флажки:

7-3-1.png

После этого данные клиента будут частично скрыты:

7-3-2.png

Настройка дополнительных полей

Вы можете настроить передачу значений в дополнительные поля сделки в CRM. Для этого нажмите Добавить поле, выберите нужное поле из выпадащего списка и введите значение поля. Список полей загружается из подключенной к проекту Roistat CRM.

7-6.png

Уведомления о проблемах

Вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений при появлении следующих проблем:

  • Чат закрыт с оценкой ниже 4;
  • В рабочее время в чате нет ни одного оператора (уведомление срабатывает не чаще одного раза в 30 минут).

Для этого раскройте главное меню Roistat в левом верхнем углу, выберите пункт Настройки и перейдите в раздел ДополнительныеУведомления. Найдите категорию Онлайн-чат и нажмите Добавить новый способ уведомления:

9.png

Создание лидов в CRM

Если в вашем проекте Roistat настроена интеграция с CRM, вы можете быстро создавать лиды по обращениям клиентов в Онлайн-чате.

Если клиент оставил заявку в чате, оператор должен нажать Создать лид в приложении для операторов и ввести контактные данные клиента (можно запросить данные в чате, если они не были получены иным способом):

10.png

После этого в CRM будут отправлены информация о клиенте и текст диалога. Обратите внимание: в CRM не передаются примечания, время ответа и оценка менеджера.

Если вы хотите, чтобы ответственным за заявку автоматически назначался менеджер, который общался с клиентом, укажите одинаковый email у оператора в чате и у менеджера в CRM.

Частые вопросы

Можно ли работать в Онлайн-чате через мобильное приложение?

Пока такой возможности нет, но мы уже работаем над этим. Вы можете следить за обновлениями на нашем сайте или подписаться на наш Telegram-канал, чтобы сразу узнавать о новых возможностях Roistat.

Можно ли встроить приложение для операторов в CRM?

Пока такой возможности нет, но если такая функциональность важна для вашей работы, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваше предложение.

Можно ли настроить автоответ на определенные типы вопросов от клиента?

Опция автоответа пока недоступна, но если она вам очень нужна, напишите нам – мы обязательно рассмотрим ваш запрос.

Вы также можете настроить шаблоны ответов, чтобы операторы могли быстро отвечать на стандартные вопросы. Эта опция требует присутствия оператора, но значительно сокращает время ответа.