Онлайн-чат: введение¶
Онлайн-чат – это инструмент, который позволяет посетителям общаться с менеджерами в различных каналах (например, через виджет на сайте или в мессенджерах). Клиент может в любой момент задать свой вопрос или уточнить детали заказа.
Зачем нужен Онлайн-чат¶
- Максимально быстро взаимодействовать с клиентами. Клиент сможет мгновенно задать свой вопрос, а оператор – ответить ему в режиме реального времени.
- Повышать доверие и лояльность клиентов. Быстрый и лаконичный ответ на вопрос клиента повысит шанс того, что он купит ваш продукт и еще вернется к вам в будущем.
- Дать клиентам выбор. Онлайн-чат – удобная альтернатива для тех, кто не любит общаться по телефону, и для людей, у которых есть проблемы со слухом и речью. Если телефон – единственный способ связи с вами, вы можете потерять потенциальных клиентов.
- Легко обмениваться информацией. В отличие от телефонного разговора, в чат можно отправить инструкции и другую информацию, которую сложно воспринимать на слух. Клиент, в свою очередь, может прикрепить к сообщению скриншот, иллюстрирующий его вопрос.
Как работает Онлайн-чат¶
- Клиент оставляет свой вопрос через чат на сайте или пишет вам в мессенджере. На данный момент доступна только интеграция с Telegram с помощью бота.
- Вопрос попадает оператору в специальное приложение.
- Оператор общается с клиентом. Можно отправлять файлы и использовать специально настроенные шаблоны ответов.
- Если клиент оставил новую заявку через чат, оператор может в один клик отправить ее в CRM. Вместе с заявкой в CRM будет передан текст диалога с клиентом.
- Когда обращение закрывается, клиенту предлагается оценить работу оператора по пятибалльной шкале.
- С помощью специальных отчетов руководитель может оценить работу операторов и их загруженность по дням.
Основные возможности Онлайн-чата¶
- Быстрая связь клиента и менеджера в пару кликов. Клиент отправляет сообщение, чтобы начать диалог. Оператор может мгновенно взять обращение в работу с помощью специального приложения.
- Гибкая настройка времени работы чата. Показывайте клиентам чат только в то время, когда работают ваши операторы. Настройте оффлайн-форму, чтобы клиент мог оставить свой вопрос и контактные данные, даже если все операторы оффлайн.
- Заготовленные ответы для операторов. Создайте шаблоны ответов на самые популярные вопросы пользователей, чтобы повысить эффективность работы менеджеров.
- Готовый набор отчетов и показателей для анализа работы операторов.
- Интеграция с CRM – создавайте лиды на основе обращений и смотрите информацию по клиенту прямо в интерфейсе чата.