Перейти к содержанию

Онлайн чат

Онлайн чат - это виджет на сайте, который позволяет посетителям общаться с менеджерами в удобнобном интерфейсе чата. Клиент может сам написать и задать вопрос, либо первым начать диалог может менеджер - например, предложить помощь в выборе товара или услуги. В этой статье описаны основные возможности онлайн чата Roistat и инструкции по его настройке и использованию.

Как работает онлайн чат

  1. Клиент оставляет свой вопрос через онлайн чат на сайте.
  2. Вопрос попадает оператору в специальное приложение.
  3. Оператор общается с клиентом. Можно отправлять файлы и использовать специально настроенные шаблоны ответов.
  4. Если через чат клиент оставил новую заявку, оператор может отправить ее автоматически в CRM.
  5. Когда обращение закрывается, клиенту предлагается оценить работу оператора по 5-ти бальной шкале.
  6. С помощью специальных отчетов руководитель может оценить работу операторов и их загруженность по дням.

Основные возможности онлайн чата

  • Быстрая связь клиента и менеджера в пару кликов;
  • Гибкая настройка времени работы чата. Показывайте клиентам чат только в то время, когда работают ваши операторы;
  • Заготовленные ответы для операторов (шаблоны ответов). Установите ответы на самые популярные вопросы пользователей, чтобы повысить эффективность работы менеджеров;
  • Готовый набор отчетов и показателей для анализа работы операторов;
  • Интеграция с CRM - создавайте лиды на основе обращений и смотрите информацию по клиенту прямо в интерфейсе чата.

Как настроить онлайн чат

Чтобы добавить онлайн чат на сайт, нужно:

  1. Установить счетчик Roistat
  2. Включить онлайн чат в вашем проекте
  3. Добавить операторов
  4. Скачать специальное приложение для операторов

Включение Онлайн чата

Включить онлайн-чат можно несколькими способами:

  • В настройках проекта во вкладке "Мультивиджет" включите Онлайн чат

2.png

  • или в проекте Roistat на главной странице найдите Онлайн чат и нажмите “Подключить“.

1.png

Операторы

Оператор - сотрудник вашей компании, который будет общаться с клиентами с помощью онлайн чата.

После активации онлайн чата будет создан оператор с такими же авторизационными данными, что и владелец проекта, где подключается чат.

Чтобы добавить нового оператора:

3.png

  1. Перейдите во вкладку "Операторы"
  2. Нажмите кнопку "Добавить оператора"
  3. Установите Имя оператора. Оно будет отображаться для клиентов в чате.
  4. Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентми.
  5. Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.
    • Изображение должно быть квадратным
    • Размер изображения: от 200 x 200 px до 1500 х 1500 px
    • Файл может быть в формате: .png, .jpg, .jpeg
  6. Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.

Внимание

Создавать оператора администратора может только владелец проекта.

Шаблоны

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

4.png

  1. Перейдите во вкладку "Шаблоны".
  2. Нажмите "Добавить шаблон сообщения".
  3. Укажите название шаблона и сам текст сообщения.

Настройка времени показа

Вы можете установить конкретное время работы чата, чтобы клиенты не писали вам сообщения, когда менеджеры оффлайн:

7.png

  1. Зайдите во вкладку "Настройки".
  2. Выберите, будет ли чат работать все время или нет.
  3. Во втором случае выберите, в какие дни и часы будет работать чат.

Настройка приветственного сообщения

8.png

Вы можете задать приветственное сообщение для клиента во вкладке "Настройки".

Отправка дополнительных параметров в чат

Для того, чтобы отобразить дополнительные данные по каждому чату, необходимо на сайте вызвать метод

setRoistatOnlineChatCustomParams({product: ‘Установка окон’, office: ‘Москва’ })

Где вам нужно указать массив необходимых парамеров. В примере это посадочная страница и номер визита. Можно указать любое количество дополнительных параметров

Дополнительные параметры будут отображены у оператора в приложении по каждому чату.

Приложение для оператора

С помощью приложения оператора менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн чат.

Начало работы c приложением оператора

Для начала скачайте приложение "Roistat chat":

Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:

  • Проект Roistat
  • Логин (Email)
  • Пароль

10.png

Авторизоваться нужно единожды. Далее приложение вас запомнит, чтобы осуществлять вход автоматически.

Работа в приложении

Работая в приложении вам доступно:

  • Взять новое обращение в работу.

    9.png

  • Ответить на обращение пользователя.

    11.png

  • Если пользователь в чате оставил новую заявку, можно сразу отправить ее в CRM.

    15.png

Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть по нему: имя, контактные данные и информацию по заявкам.

16.png

Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать "Управление клиентами"

  • Оставить новое примечание, которое не видно клиенту, для записи договоренностей или важных моментов переписки.

    12.png

  • Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов.

    13.png

При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает, как по названиям шаблонов, так и по словам содержащихся в них.

  • Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена.

    14.png

Оператор - администратор

Если вам выдали роль оператора - администратора, то вы можете:

  • Видеть чаты других операторов.

  • Назначать чат на конкретного сотрудника.

    17.png

Дашборд и Отчеты

Дашборд и отчеты помогут вам оценить эффективность работы ваших операторов и увидеть статистику по диалогам с клиентами.

Возможности дашборда:

5.png

  1. Распределение чатов по дням и по часам.
  2. Среднее кол-во чатов в день с разбивкой по часам.
  3. Среднее количество чатов на одного оператора в день с разбивкой по часам.
  4. Медианное время ответа и завершения чата. Медианное время - это значение, которое делит все чаты на 2 равные части.

    Например, для таких данных:

    Номер чата Время ответа
    1 1 час
    2 2 часа
    3 3 часа
    4 7 часов
    5 11 часов

    Медианным значением будет 3 часа.

Возможности отчетов

6.png

В разрезе менеджеров или дней получить подробную информацию:

  • по чатам: открытым и закрытым
  • по среднему времени ответа и закрытию чата
  • по выставленным оценкам и чатам с оценками