Перейти к содержанию

Онлайн-чат

Онлайн-чат – это виджет на сайте, который позволяет посетителям общаться с менеджерами в удобном интерфейсе чата. Клиент может сам написать и задать вопрос, либо первым начать диалог может менеджер – например, предложить помощь в выборе товара или услуги. В этой статье описаны основные возможности онлайн-чата Roistat и инструкции по его настройке и использованию.

0.png

Как работает онлайн-чат

  1. Клиент оставляет свой вопрос через онлайн-чат на сайте.
  2. Вопрос попадает оператору в специальное приложение.
  3. Оператор общается с клиентом. Можно отправлять файлы и использовать специально настроенные шаблоны ответов.
  4. Если через чат клиент оставил новую заявку, оператор может в один клик отправить ее в CRM. Вместе с заявкой в CRM будет передан текст диалога с клиентом.
  5. Когда обращение закрывается, клиенту предлагается оценить работу оператора по 5-ти бальной шкале.
  6. С помощью специальных отчетов руководитель может оценить работу операторов и их загруженность по дням.

Основные возможности онлайн-чата

  • Быстрая связь клиента и менеджера в пару кликов;
  • Гибкая настройка времени работы чата. Показывайте клиентам чат только в то время, когда работают ваши операторы;
  • Заготовленные ответы для операторов (шаблоны ответов). Установите ответы на самые популярные вопросы пользователей, чтобы повысить эффективность работы менеджеров;
  • Готовый набор отчетов и показателей для анализа работы операторов;
  • Интеграция с CRM – создавайте лиды на основе обращений и смотрите информацию по клиенту прямо в интерфейсе чата.

Как настроить онлайн-чат

Чтобы добавить онлайн-чат на сайт, нужно:

  1. Установить счетчик Roistat;
  2. Включить онлайн-чат в вашем проекте;
  3. Добавить операторов;
  4. Скачать специальное приложение для операторов.

Включение онлайн-чата

Включить онлайн-чат можно несколькими способами:

  • В настройках проекта во вкладке Мультивиджет включите онлайн-чат:

2.png

  • Или в проекте Roistat на главной странице найдите инструмент Онлайн-чат и нажмите Подключить:

1.png

Операторы

Оператор – сотрудник вашей компании, который будет общаться с клиентами с помощью онлайн-чата.

После активации онлайн-чата будет создан оператор с такими же авторизационными данными, что и владелец проекта, где подключается чат.

Чтобы добавить нового оператора:

3.png

  1. Перейдите во вкладку Операторы.
  2. Нажмите кнопку Добавить оператора.
  3. Установите Имя оператора. Оно будет отображаться для клиентов в чате.
  4. Установите Email и Пароль. С помощью них оператор будет входить в свое приложение для общения с клиентми.
  5. Установите аватар, который будет отображаться для клиентов в чате.
    • Изображение должно быть квадратным
    • Размер изображения: от 200 x 200 px до 1500 х 1500 px
    • Файл может быть в формате: .png, .jpg, .jpeg
  6. Установите, будет ли оператор иметь администраторский доступ. Администратор приложения может видеть чаты других сотрудников и переводить чаты с одного оператора на другого.

Укажите одинаковый email у опертора в онлайн-чате и у менеджера в CRM, чтобы ответственным за заявку автоматически стал менеджер, который общался с клиентом.

Внимание

Создавать оператора администратора может только владелец проекта.

Шаблоны

Чтобы вашим операторам было легче общаться с клиентами, установите шаблоны ответов на самые частые вопросы. Они будут доступны операторам в приложении.

Чтобы добавить новый шаблон сообщения:

4.png

  1. Перейдите во вкладку Шаблоны.
  2. Нажмите Добавить шаблон сообщения.
  3. Укажите название шаблона и текст сообщения.

Настройка времени показа

Вы можете установить конкретное время работы чата, чтобы клиенты не писали вам сообщения, когда менеджеры оффлайн:

7.png

  1. Зайдите во вкладку Настройки.
  2. Выберите, будет ли чат работать все время или нет.
  3. Во втором случае выберите, в какие дни и часы будет работать чат.

Настройка текстов и языка чата по умолчанию

8.png

Укажите, на каком языке чат будет отображаться по-умолчанию. Если необходимо, адаптируйте стандартные тексты чата под ваш сайт.

Отправка дополнительных параметров в чат

Для того, чтобы отобразить дополнительные данные по каждому чату, необходимо на сайте вызвать метод:

setRoistatOnlineChatCustomParams({product: ‘Установка окон’, office: ‘Москва’ })

В данном методе нужно указать массив необходимых парамеров. В примере это продукт и офис. Можно указать любое количество дополнительных параметров.

Дополнительные параметры будут отображены у оператора в приложении по каждому чату.

Приложение для оператора

С помощью приложения оператора менеджеры могут общаться с клиентами через онлайн-чат.

Начало работы c приложением оператора

Для начала скачайте приложение Roistat chat:

Внимание

При установке на Windows может появиться сообщение о запуске неопознанного приложения. Чтобы продолжить установку, нажмите ПодробнееВыполнить в любом случае.

Для авторизации укажите данные, которые вам были выданы при настройке оператора:

  • Проект Roistat
  • Логин (Email)
  • Пароль

10.png

Авторизоваться нужно единожды. Далее приложение вас запомнит, чтобы осуществлять вход автоматически.

Работа в приложении

Работая в приложении, вы можете:

  • Взять новое обращение в работу:

    9.png

  • Ответить на обращение пользователя:

    11.png

  • Отправить в CRM заявку пользователя из чата:

    15.png

    Если у менеджера в CRM и оператора в онлайн-чате совпадает email-адрес, то ответственным за заявку будет назначен менеджер, который вел переписку с клиентом.

    Когда клиент в следующий раз напишет вам в чат, вы будете видеть его имя, контактные данные и информацию по заявкам:

    16.png

    Чтобы информация по клиенту отображалась в чате, интеграция с вашей CRM должна поддерживать Управление клиентами.

  • Оставить новое примечание, которое не видно клиенту, для записи договоренностей или важных моментов переписки:

    12.png

    Обратите внимание: примечания не передаются вместе с перепиской оператора и клиента, когда отправляется заявка в CRM.

  • Прикрепить файл или выбрать быстрый ответ из шаблонов:

    13.png

    При необходимости вы можете воспользоваться поиском. Поиск работает, как по названиям шаблонов, так и по словам содержащихся в них.

  • Изменить статус обращения, когда работа с клиентом окончена:

    14.png

Оператор-администратор

Если вам выдали роль оператора-администратора, то вы можете:

  • Видеть чаты других операторов;

  • Назначать чат на конкретного сотрудника.

    17.png

Настройка показа уведомлений

Когда вы назначаете чат на сотрудника, он видит всплывающее уведомление. Иногда такие уведомления исчезают слишком быстро, и сотрудник не успевает реагировать на них. Рекомендуем увеличить время показа уведомлений в настройках системы:

Windows

Нажмите Пуск и перейдите в раздел ПараметрыСпециальные возможностиДисплей. Выберите нужную длительность из списка Показать уведомления в течение:

18.png

macOS

Откройте Терминал: для этого запустите Spotlight (Ctrl + пробел), введите слово терминал и нажмите Enter. В Терминале введите команду:

defaults write com.apple.notificationcenterui bannerTime -int 10` 

Число 10 в примере – количество секунд для показа уведомления. Вы можете ввести любое число.

Дашборд и отчеты

Дашборд и отчеты помогут вам оценить эффективность работы ваших операторов и увидеть статистику по диалогам с клиентами.

Возможности дашборда:

5.png

  1. Распределение чатов по дням и по часам;
  2. Среднее количество чатов в день с разбивкой по часам;
  3. Среднее количество чатов на одного оператора в день с разбивкой по часам;
  4. Медианное время ответа и завершения чата. Медианное время – это значение, которое делит все чаты на 2 равные части.

    Например, для следующих данных медианным значением будет 3 часа:

    Номер чата Время ответа
    1 1 час
    2 2 часа
    3 3 часа
    4 7 часов
    5 11 часов

Возможности отчетов

6.png

В отчетах по менеджерам или дням можно получить подробную информацию:

  • По чатам: открытым и закрытым;
  • По среднему времени ответа и закрытию чата;
  • По выставленным оценкам и чатам с оценками.