Речевая аналитика: введение¶

Речевая аналитика - это сервис для контроля специалистов отдела продаж и клиентской поддержки, который распознает речь в аудиозаписях и переводит ее в текст.

Для чего нужна речевая аналитика¶

Речевая аналитика помогает быстро выявлять проблемные разговоры ваших операторов с клиентами при помощи набора словарей. Для этого Речевая аналитика автоматически формирует отчёты по более чем 20 ключевым показателям.

Используя Речевую аналитику, вы сможете:

Повысить эффективность клиентской службы и отдела продаж, быстро находя проблемные звонки и обучая своих менеджеров.
Удерживать клиентов, оперативно реагируя на недовольства клиентов и повышая их лояльность.
Автоматизировать работу клиентской службы и отдела продаж, проверяя соблюдение скриптов и оценивая работу каждого менеджера всего за несколько минут.

Речевая аналитика работает со всеми сервисами коллтрекинга, которые могут передавать записи звонков в Roistat.

Данные из Речевой Аналитики можно выгрузить в CRM через API. При работе с Речевой Аналитикой через API, проект можно будет выгрузить на статический сервер. При этом запросы будут идти со статического сервера.

Как подключить речевую аналитику¶

Чтобы подключить Речевую аналитику, перейдите в ваш проект Roistat, нажмите на кнопку Речевая аналитика в левой части экрана, и в открывшемся разделе нажмите Подключить речевую аналитику:

Загрузка звонков из коллтрекинга¶

При подключении Речевой аналитики, всплывет окно с предложением загружать звонки из коллтрекинга. Вы можете выбрать один из двух вариантов: Загрузить звонки и Не загружать:

Если вы выберите Загрузить звонки, то из коллтрекинга загрузятся звонки последние 30 дней. У этих звонков будет статус Не оплачен. При желании их можно оплатить.

Как загрузить звонки в речевую аналитику¶

Звонки в Речевую Аналитику могут быть загружены несколькими способами. Мы подготовили отдельную статью, которая описывает каждый из них. Загруженные звонки хранятся в Речевой аналитике бессрочно.

Опции речевой аналитики¶

Настройки¶

Вы можете настроить речевую аналитику под свой проект следюущим образом:

Выбрать, нужно ли автоматически загружать звонки из коллтрекинга. Другие способы загрузки звонков в Речевую Аналитику указаны в специальной статье.
Выбрать, нужно ли использовать словари Roistat при расшифровке звонков. Если вместо заготовленных словарей вы хотите использовать полностью свой набор, то выключите настройку и создайте необходиые словари.
Выбрать, должны ли звонки расшифровываться в режиме реального времени.
- Если настройка включена, то звонки будут расшифровываться в течение 15 минут - нескольких часов с момента поступления звонков, в зависимости от их количества и длительности.
- При выключенной настройке расшифровка звонков будет доступна на следующий день - при этом стоимость минуты расшифровки будет меньше, чем в режиме реального времени.
Настроить минимальную длительность звонков, которые должны быть загружены в Речевую аналитику.

По умолчанию, в Речевую аналитику попадают звонки с длительностью больше 20 секунд. Таким образом, отсеиваются короткие звонки, которые не представляют никакого интереса.
Указать, с какого времени нужно отображать расшифровку звонков. Вы можете отключить расшифровку голосового приветствия вашей телефонии и уменьшить стоимость расшифровки звонков.

Подробную информацию о стоимости расшифровки звонков вы найдете на странице с тарифами Roistat.

Информация о сделке¶

Чтобы вы видели всю информацию по сделке, в Речевой аналитике отображается Менеджер сделки, Номер сделки, Статус сделки и Сумма сделки. Вы можете сразу перейти в сделку, кликнув на номер сделки:

Фильтр¶

В Речевой аналитике есть удобный фильтр, с помощью которого можно отфильтровать звонки по одному из выбранных параметров:

Сохраните настроенный фильтр, чтобы можно было быстро к нему переходить. Это облегчит работу с Речевой Аналитикой.

Поиск¶

С помощью поиска можно найти интересующую вас информацию.

Поиск работает по:

Фразам из разговора;
Словарям;
Номеру клиента;
Набранному номеру;
Операторам;
Менеджерам;
Комментарию;
Рекламному каналу;
Сценарию;
Номеру сделки.

Плеер¶

Чтобы прослушать запись звонка, нажмите на кнопку Прослушать. Откроется окно плеера, в котором вы можете приостановить, перемотать, скачать звонок:

Вы можете переместить окно плеера в любое удобное для вас место.

Прослушанный звонок отличается более светлым оттенком кнопки Прослушать:

Запись звонка также можно прослушать в окне расшифровки:

Расшифровка¶

Внимание!

Качество распознавания речи в Речевой аналитике зависит от качества связи. Поэтому перед подключением *Речевой аналитики *мы рекомендуем позаботиться о качестве связи.

Чтобы обеспечить хорошее качество связи, настройте переадресацию на SIP в сценариях и закупите для отдела продаж оборудование с микрофоном и хорошим шумоподавлением.

Записи звонков расшифровываются автоматически. Чтобы увидеть расшифровку, нажмите на кнопку Расшифровка в колонке Запись:

В окне расшифровки справа показываются все словари, которые относятся к звонку. При клике на словарь в диалоге открывается фраза, по которой этот словарь был сформирован. В расшифровке можно вести последовательный поиск фраз по словарям.

Roistat присваивает каждому расшифрованному звонку уникальную ссылку. При переходе по этой ссылке, откроется окно расшифрованного звонка.

Каждому звонку, попавшему в Речевую аналитику, присваивается тип звонка (Входящий/Исходящий).

Чтобы скачать расшифровку, откройте расшифровку звонка и нажмите на кнопку Скачать расшифровку:

Файл расшифровки будет скачан в формате Excel.

При загрузке звонков в моно-формате можно посмотреть их расшифровку, но при этом возникнут следующие ограничения:

Не будет возможности разделить диалог на речи оператора и клиента.
Показатели речевой аналитики и Словари не будут доступны.

Если в окне расшифровки кликнуть по фразе, то вы перейдете на участок записи, где была расшифрована эта фраза:

Отчет¶

Чтобы скачать отчет Речевой аналитике, нажмите на кнопку Скачать отчет в Excel в правом верхнем углу страницы:

Загрузится два файла: файл с данными (data.xlsx) и файл с отчетом (report.xlsx). Для работы с этими файлами используйте Microsoft Excel.

Как начать работать с таблицами:

Откройте data.xlsx - файл с данными речевой аналитики. Оставьте файл открытым.
Откройте report.xlsx - файл с отчётами и сводными таблицами, который ссылается на data.xlsx.
В файле report.xlsx перейдите во вкладку Данные и нажмите Обновить всё.
Подождите пока данные загрузятся, после чего можно начать работать с таблицами.

Словари речевой аналитики¶

С помощью набора словарей Roistat выявляет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами. Проблемные моменты разделяются на блоки. Каждый блок имеет свой цвет. Цвет блока зависит от важности проблемы.

Внимание!

Словари речевой аналитики уже добавлены в Roistat. Вам не нужно создавать или добавлять их.

Внимание!

Вы можете создать свой словарь с собственными настройками.

Примеры словарей:

Словарь	Блок	Цвет блока	Примеры слов в словаре
Оператор провоцирует клиента	Проблемы наибольшей важности	Светло-красный	как вы себе это представляете, я вам несколько раз сказал, надо было сразу, а что вы хотели, а зачем вы это просили если
Мат, грубости, оскорбления	Проблемы наибольшей важности	Светло-красный	дурак, тупица, идиот, недоумок, тупой
Негативные слова	Проблемы наибольшей важности	Светло-красный	жутко, несносно, гадко, страшно, достало
Недовольные восклицания	Проблемы наибольшей важности	Светло-красный	идиотизм, какого хрена, черт побери, возмутительно, бред
Клиент жалуется	Проблемы наибольшей важности	Светло-красный	ужасное качество, ужасный сервис, вы должны сделать лучше, вы все плохо делаете, все сикось-накось
Клиент требует начальника	Проблемы наибольшей важности	Светло-красный	скажите номер телефона вашего руководителя, как связаться с вашим главным, как зовут вашего директора, кто у вас начальник
Клиент делает замечания оператору	Проблемы наибольшей важности	Светло-красный	повежливее, не грубите, вы меня перебиваете, не орите
Фразы-извинения	Проблемы средней важности	Оранжевый	приносим свои извинения, от лица всей компании, простите, мой недочет, извините
Клиент переживает	Проблемы средней важности	Оранжевый	начинаю переживать, места себе не нахожу, не могу успокоиться, не знаю покоя, разнервничался
Жалобы на долгое ожидание	Проблемы средней важности	Оранжевый	день уже ждем, битый час уже жду, как я устал ждать, целую вечность
Невыполненные обещания	Проблемы средней важности	Оранжевый	не написали, не рассказали, не перевели, не доделали
Проблемная ситуация у клиента	Проблемы средней важности	Оранжевый	разберемся в этой ситуации, решим ситуацию, возникла неурядица, устраним проблему
Некомпетентность оператора	Проблемы невысокой важности	Желтый	у нас вышел сбой, мне нужно задать вопрос, мы не знаем, обращайтесь в другое место, у меня вышла накладка
Слова-паразиты	Проблемы низкой важности	Желтый	классно, рассосаться, на автомате, заморачиваться, собственно говоря
Уменьшительно-ласкательные	Проблемы невысокой важности	Желтый	канальчики, квиточек, подарочек, экранчик, скидочка
Неуверенность оператора	Проблемы невысокой важности	Желтый	сложно сказать, образно, вроде того, ну это, теоритически
Мы не можем помочь	Проблемы невысокой важности	Желтый	ответственного нет на месте, вы этого не говорили, у нас нет технической возможности, я вас не понял, не можем что то обещать
Невнятная речь	Проблемы со связью/речью	Синий	тараторите, бубните, шепчете, лепечете, бурчите
Плохая связь	Проблемы со связью/речью	Синий	проблема со связью, что-то со связью, помехи на линии, вас не слышно, сильные помехи
Повторные обращения	Повторные обращения	Зеленый	недавно обращался, недавно связывался, с другого номера обращался, вновь звоню, опять обращаюсь
Баги системы	Баги системы	Серый	неполадки с сайтом, техническая ошибка, произошёл сбой, технические неполадки

Проблемные словари речевой аналитики¶

По умолчанию, к Проблемным словарям относятся:

Мат, грубости, оскорбления
Негативные слова
Недовольные восклицания
Клиент жалуется
Клиент требует начальника

Вы можете добавить свой словарь и перенести его в группу Проблемные словари. Чтобы это сделать, нажмите на чекбокс Проблемный словарь при добавлении или редактировании словаря:

Уведомления о проблемных звонках¶

Roistat отправляет уведомления о разговорах, в которых есть моменты из проблемных словарей. Вот как выглядит такое уведомление:

Чтобы настроить уведомления о проблемных разговорах, откройте Настройки проекта→уведомления→ Речевая аналитика и нажмите **Добавить новый способ уведомления:

Чек-листы¶

Для того чтобы быстро проанализировать работу менеджеров отдела продаж или сотрудников коллцентра, мы создали инструмент “Чек-листы”. С помощью него вы сможете проверить сотрудников отдела продаж и коллцентра на соблюдение скриптов и получить итоговую оценку сотрудников по 100-балльной шкале.

Чек-листы проверяют наличие словарей речевой аналитики в разговорах. Таким образом можно проверить все звонки на выполнение стандартов коммуникации.

Проще всего продемонстрировать работу чек-листов на примере:

Предположим, вы уже определились со стандартами коммуникаций отдела продаж с клиентами. Например, важно, чтобы менеджер поприветствовал клиента, предложил скидку и пригласил в офис. Также нужно убедиться, что оператор не грубит.

Шаг 1 - создайте словари, которые содержат нужные фразы:

Вы также можете использовать стандартные словари Roistat.

Словарь: “Приветствие”. Фразы: “Здравствуйте”, “Приветствую”, “Добрый день”, “Добрый вечер”, и т.д.
Словарь: “Оператор озвучил скидку”. Фразы: “У нас есть скидка”, “Скидка специально для вас”, “При покупке сегодня даем скидку” и т.д.
Словарь: “Приглашение в офис”. Фразы: - “Приезжайте в офис”, “Когда будет возможность приехать в офис” и т.д.
Для того чтобы убедиться, что оператор не грубит используйте готовый словарь: “Клиент делает замечания оператору”, который содержит фразы: “Вы мне грубите”, “Вы меня перебиваете”, “Не орите” и т.д.

Шаг 2 - Создайте чек-лист

Чтобы создать чек-лист, перейдите в инструмент Чек-листы в меню Речевой аналитики и нажмите на Добавить чек-лист:

Далее в настройках создания чек-листа выберите ранее созданные Словари и задайте Вес, исходя из степени важности. Для нежелательных словарей вес может быть задан отрицательным значением. Таким образом, если в речи оператора встретились нежелательные фразы, суммарная оценка сократится.

Внимание!

Сумма всех положительных весов должна равняться 100. Таким образом удобно анализировть работу сотрдуников - чем ближе к 100, тем лучше сотрудник справляется.

Если вам нужно применить Чек-лист только к некоторым звонкам, например, поступающим на определенный номер, то вы можете отсеять ненужные звонки с помощью фильтров.

Нажмите Создать чек-лист.

Шаг 3 - Проанализируйте результаты

Выберите любой нужный вам период, и вы увидите суммарную оценку по всем менеджерам и процент соблюдения пунктов чек-листа.

Результаты отчета чек-листа можно посмотреть:

В процентах - (количество звонков, содержащих этот словарь)/(количество всех звонков)*100%
В звонках - значение в формате (количество звонков, содержащих этот словарь)/(количество всех звонков)

В чек-листах используется 100-балльная система, поэтому сумма всех положительных Весов должна равняться 100. Для проблемных словарей Вес может быть задан как отрицательное число. Тогда, если в разговоре встретятся фразы из этого словаря, то Суммарная оценка у оператора по этому чек-листу будет сокращатся.

Суммарная оценка расчитывается как сумма количества звонков, в котором встречается словарь, на вес этого словаре в оценке.

Например, для примера на картинке выше, суммарная оценка для оператора Игната Петрова считается как:

Суммарная оценка = 95%50 + 91%30 +85%20 + 10%(-10) = 90.8

Теперь, имея под рукой отчет по чек-листу, вы сможете контролировать работу менеджеров продаж, выявлять сильные и слабые стороны и вовремя реагировать на конфликтные ситуации.

Показатели речевой аналитики¶

Речевая аналитика Roistat ищет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами и группирует их по показателям. В каждом из этих показателей есть несколько метрик:

Молчание¶

Молчание - момент, когда во время звонка клиент и оператор одновременно молчат.

Метрики: Максимальное время одновременного молчания % одновременного молчания от общей длительности разговора

Залипания¶

Если клиент/оператор молчал больше 5 секунд после речи собеседника, то считается, что было залипание. Метрики: Залипания клиента, % Залипания клиента, шт/мин Залипания оператора, % Залипания оператора, шт/мин

Перебивания¶

Перебивания - это одновременная речь менеджера и клиента. В Речевой аналитике сохраняются данные по началу и окончанию фраз клиента и оператора. Если фразы клиента и оператора пересекаются, то это считается перебиванием.

Пример перебивания: Клиент начал говорить на 21 секунде разговора и закончил на 42 секунде, а оператор начал говорить на 30 секунде разговора и закончил на 38 секунде. Метрики: Количество перебиваний оператором Количество перебиваний клиентом Общее количество перебиваний

Количество перебиваний в минуту:¶

Считается по формуле: количество перебиваний в разговоре / количество минут Метрики: Количество перебиваний оператором в минуту Количество перебиваний клиентом в минуту Общее количество перебиваний в минуту

Процент перебиваний:¶

Процент перебиваний считается по формуле: общая длительность перебиваний в секундах (клиентом/оператором) на общую длительность разговора в секундах Метрики: % перебиваний оператором % перебиваний клиентом % перебиваний

Участки речи оператора/клиента¶

Максимальный участок речи¶

Максимальный участок речи оператора или клиента - это наиболее длинная фраза клиента/оператора в разговоре. Для того, чтобы найти максимальный участок речи клиента/оператора, нужно найти в расшифрованном звонке речь с максимальной разницей между датой начала фразы и датой конца фразы. Метрики: Максимальный участок речи оператора Максимальный участок речи клиента

% речи оператора/клиента:¶

Процент речи оператора/клиента показывает соотношение длительности фраз клиента и оператора во время звонка. Процент речи оператора/клиента считается по формуле: длительность речи оператора/клиента к общему времени звонка Метрики: % речи оператора % речи клиента Соотношение речи оператора к речи клиента - считается по формуле время речи оператора / время речи клиента

Оплата¶

В верхнем правом углу страницы отображается количество бесплатных минут Речевой аналитики. Если в выбранном периоде есть неоплаченные звонки, то в верхнем правом углу появляется кнопка "Оплатить".

Если переключатель Речевая аналитика включена активирован, то звонки, автоматически попадающие в Речевую аналитику из коллтрекинга, будут сразу оплачены. Если переключатель Речевая аналитика включена не активирован, то звонки будут попадать в статус "Не оплачен".