Как работает речевая аналитика
Что такое речевая аналитика¶
Речевая аналитика - это сервис для контроля специалистов отдела продаж и клиентской поддержки, который распознает речь в аудиозаписях и переводит ее в текст.
Для чего нужна речевая аналитика¶
Речевая аналитика помогает быстро выявлять проблемные разговоры ваших операторов с клиентами при помощи набора словарей. Для этого Речевая аналитика автоматически формирует отчёты по более чем 20 ключевым показателям.
Используя Речевую аналитику, вы сможете:
- Повысить эффективность клиентской службы и отдела продаж, быстро находя проблемные звонки и обучая своих менеджеров.
- Удерживать клиентов, оперативно реагируя на недовольства клиентов и повышая их лояльность.
- Автоматизировать работу клиентской службы и отдела продаж, проверяя соблюдение скриптов и оценивая работу каждого менеджера всего за несколько минут.
Речевая аналитика работает со всеми сервисами коллтрекинга, которые могут передавать записи звонков в Roistat.
Данные из Речевой Аналитики можно выгрузить в CRM через API. При работе с Речевой Аналитикой через API, проект можно будет выгрузить на статический сервер. При этом запросы будут идти со статического сервера.
Как подключить речевую аналитику¶
Чтобы подключить Речевую аналитику, перейдите в ваш проект Roistat, нажмите на кнопку Речевая аналитика в левой части экрана, и в открывшемся разделе нажмите Подключить речевую аналитику:
Загрузка звонков из коллтрекинга¶
При подключении Речевой аналитики, всплывет окно с предложением загружать звонки из коллтрекинга. Вы можете выбрать один из двух вариантов: Загрузить звонки и Не загружать:
Если вы выберите Загрузить звонки, то из коллтрекинга загрузятся звонки последние 30 дней. У этих звонков будет статус Не оплачен. При желании их можно оплатить.
Как загрузить звонки в речевую аналитику¶
Звонки в Речевую Аналитику могут быть загружены несколькими способами. Мы подготовили отдельную статью, которая описывает каждый из них. Загруженные звонки хранятся в Речевой аналитике бессрочно.
Опции речевой аналитики¶
Настройки¶
Вы можете настроить речевую аналитику под свой проект следюущим образом:
-
Выбрать, нужно ли автоматически загружать звонки из коллтрекинга. Другие способы загрузки звонков в Речевую Аналитику указаны в специальной статье.
-
Выбрать, нужно ли использовать словари Roistat при расшифровке звонков. Если вместо заготовленных словарей вы хотите использовать полностью свой набор, то выключите настройку и создайте необходиые словари.
-
Выбрать, должны ли звонки расшифровываться в режиме реального времени.
- Если настройка включена, то звонки будут расшифровываться в течение 15 минут - нескольких часов с момента поступления звонков, в зависимости от их количества и длительности.
- При выключенной настройке расшифровка звонков будет доступна на следующий день - при этом стоимость минуты расшифровки будет меньше, чем в режиме реального времени.
-
Настроить минимальную длительность звонков, которые должны быть загружены в Речевую аналитику.
По умолчанию, в Речевую аналитику попадают звонки с длительностью больше 20 секунд. Таким образом, отсеиваются короткие звонки, которые не представляют никакого интереса.
-
Указать, с какого времени нужно отображать расшифровку звонков. Вы можете отключить расшифровку голосового приветствия вашей телефонии и уменьшить стоимость расшифровки звонков.
Подробную информацию о стоимости расшифровки звонков вы найдете на странице с тарифами Roistat.
Информация о сделке¶
Чтобы вы видели всю информацию по сделке, в Речевой аналитике отображается Менеджер сделки, Номер сделки, Статус сделки и Сумма сделки. Вы можете сразу перейти в сделку, кликнув на номер сделки:
Фильтр¶
В Речевой аналитике есть удобный фильтр, с помощью которого можно отфильтровать звонки по одному из выбранных параметров:
Сохраните настроенный фильтр, чтобы можно было быстро к нему переходить. Это облегчит работу с Речевой Аналитикой.
Поиск¶
С помощью поиска можно найти интересующую вас информацию.
Поиск работает по:
- Фразам из разговора;
- Словарям;
- Номеру клиента;
- Набранному номеру;
- Операторам;
- Менеджерам;
- Комментарию;
- Рекламному каналу;
- Сценарию;
- Номеру сделки.
Плеер¶
Чтобы прослушать запись звонка, нажмите на кнопку Прослушать. Откроется окно плеера, в котором вы можете приостановить, перемотать, скачать звонок:
Вы можете переместить окно плеера в любое удобное для вас место.
Прослушанный звонок отличается более светлым оттенком кнопки Прослушать:
Запись звонка также можно прослушать в окне расшифровки:
Расшифровка¶
Внимание!
Качество распознавания речи в Речевой аналитике зависит от качества связи. Поэтому перед подключением *Речевой аналитики *мы рекомендуем позаботиться о качестве связи.
Чтобы обеспечить хорошее качество связи, настройте переадресацию на SIP в сценариях и закупите для отдела продаж оборудование с микрофоном и хорошим шумоподавлением.
Записи звонков расшифровываются автоматически. Чтобы увидеть расшифровку, нажмите на кнопку Расшифровка в колонке Запись:
В окне расшифровки справа показываются все словари, которые относятся к звонку. При клике на словарь в диалоге открывается фраза, по которой этот словарь был сформирован. В расшифровке можно вести последовательный поиск фраз по словарям.
Roistat присваивает каждому расшифрованному звонку уникальную ссылку. При переходе по этой ссылке, откроется окно расшифрованного звонка.
Каждому звонку, попавшему в Речевую аналитику, присваивается тип звонка (Входящий/Исходящий).
Чтобы скачать расшифровку, откройте расшифровку звонка и нажмите на кнопку Скачать расшифровку:
Файл расшифровки будет скачан в формате Excel.
При загрузке звонков в моно-формате можно посмотреть их расшифровку, но при этом возникнут следующие ограничения:
- Не будет возможности разделить диалог на речи оператора и клиента.
- Показатели речевой аналитики и Словари не будут доступны.
Если в окне расшифровки кликнуть по фразе, то вы перейдете на участок записи, где была расшифрована эта фраза:
Отчет¶
Чтобы скачать отчет Речевой аналитике, нажмите на кнопку Скачать отчет в Excel в правом верхнем углу страницы:
Загрузится два файла: файл с данными (data.xlsx) и файл с отчетом (report.xlsx). Для работы с этими файлами используйте Microsoft Excel.
Как начать работать с таблицами:
- Откройте data.xlsx - файл с данными речевой аналитики. Оставьте файл открытым.
- Откройте report.xlsx - файл с отчётами и сводными таблицами, который ссылается на data.xlsx.
- В файле report.xlsx перейдите во вкладку Данные и нажмите Обновить всё.
- Подождите пока данные загрузятся, после чего можно начать работать с таблицами.
Словари речевой аналитики¶
С помощью набора словарей Roistat выявляет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами. Проблемные моменты разделяются на блоки. Каждый блок имеет свой цвет. Цвет блока зависит от важности проблемы.
Внимание!
Словари речевой аналитики уже добавлены в Roistat. Вам не нужно создавать или добавлять их.
Внимание!
Вы можете создать свой словарь с собственными настройками.
Примеры словарей:
Словарь | Блок | Цвет блока | Примеры слов в словаре |
---|---|---|---|
Оператор провоцирует клиента | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | как вы себе это представляете, я вам несколько раз сказал, надо было сразу, а что вы хотели, а зачем вы это просили если |
Мат, грубости, оскорбления | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | дурак, тупица, идиот, недоумок, тупой |
Негативные слова | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | жутко, несносно, гадко, страшно, достало |
Недовольные восклицания | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | идиотизм, какого хрена, черт побери, возмутительно, бред |
Клиент жалуется | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | ужасное качество, ужасный сервис, вы должны сделать лучше, вы все плохо делаете, все сикось-накось |
Клиент требует начальника | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | скажите номер телефона вашего руководителя, как связаться с вашим главным, как зовут вашего директора, кто у вас начальник |
Клиент делает замечания оператору | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | повежливее, не грубите, вы меня перебиваете, не орите |
Фразы-извинения | Проблемы средней важности | Оранжевый | приносим свои извинения, от лица всей компании, простите, мой недочет, извините |
Клиент переживает | Проблемы средней важности | Оранжевый | начинаю переживать, места себе не нахожу, не могу успокоиться, не знаю покоя, разнервничался |
Жалобы на долгое ожидание | Проблемы средней важности | Оранжевый | день уже ждем, битый час уже жду, как я устал ждать, целую вечность |
Невыполненные обещания | Проблемы средней важности | Оранжевый | не написали, не рассказали, не перевели, не доделали |
Проблемная ситуация у клиента | Проблемы средней важности | Оранжевый | разберемся в этой ситуации, решим ситуацию, возникла неурядица, устраним проблему |
Некомпетентность оператора | Проблемы невысокой важности | Желтый | у нас вышел сбой, мне нужно задать вопрос, мы не знаем, обращайтесь в другое место, у меня вышла накладка |
Слова-паразиты | Проблемы низкой важности | Желтый | классно, рассосаться, на автомате, заморачиваться, собственно говоря |
Уменьшительно-ласкательные | Проблемы невысокой важности | Желтый | канальчики, квиточек, подарочек, экранчик, скидочка |
Неуверенность оператора | Проблемы невысокой важности | Желтый | сложно сказать, образно, вроде того, ну это, теоритически |
Мы не можем помочь | Проблемы невысокой важности | Желтый | ответственного нет на месте, вы этого не говорили, у нас нет технической возможности, я вас не понял, не можем что то обещать |
Невнятная речь | Проблемы со связью/речью | Синий | тараторите, бубните, шепчете, лепечете, бурчите |
Плохая связь | Проблемы со связью/речью | Синий | проблема со связью, что-то со связью, помехи на линии, вас не слышно, сильные помехи |
Повторные обращения | Повторные обращения | Зеленый | недавно обращался, недавно связывался, с другого номера обращался, вновь звоню, опять обращаюсь |
Баги системы | Баги системы | Серый | неполадки с сайтом, техническая ошибка, произошёл сбой, технические неполадки |
Проблемные словари речевой аналитики¶
По умолчанию, к Проблемным словарям относятся:
- Мат, грубости, оскорбления
- Негативные слова
- Недовольные восклицания
- Клиент жалуется
- Клиент требует начальника
Вы можете добавить свой словарь и перенести его в группу Проблемные словари. Чтобы это сделать, нажмите на чекбокс Проблемный словарь при добавлении или редактировании словаря:
Уведомления о проблемных звонках¶
Roistat отправляет уведомления о разговорах, в которых есть моменты из проблемных словарей. Вот как выглядит такое уведомление:
Чтобы настроить уведомления о проблемных разговорах, откройте Настройки проекта→уведомления→ Речевая аналитика и нажмите **Добавить новый способ уведомления:
Чек-листы¶
Для того чтобы быстро проанализировать работу менеджеров отдела продаж или сотрудников коллцентра, мы создали инструмент “Чек-листы”. С помощью него вы сможете проверить сотрудников отдела продаж и коллцентра на соблюдение скриптов и получить итоговую оценку сотрудников по 100-балльной шкале.
Чек-листы проверяют наличие словарей речевой аналитики в разговорах. Таким образом можно проверить все звонки на выполнение стандартов коммуникации.
Проще всего продемонстрировать работу чек-листов на примере:
Предположим, вы уже определились со стандартами коммуникаций отдела продаж с клиентами. Например, важно, чтобы менеджер поприветствовал клиента, предложил скидку и пригласил в офис. Также нужно убедиться, что оператор не грубит.
Шаг 1 - создайте словари, которые содержат нужные фразы:
Вы также можете использовать стандартные словари Roistat.
- Словарь: “Приветствие”. Фразы: “Здравствуйте”, “Приветствую”, “Добрый день”, “Добрый вечер”, и т.д.
- Словарь: “Оператор озвучил скидку”. Фразы: “У нас есть скидка”, “Скидка специально для вас”, “При покупке сегодня даем скидку” и т.д.
- Словарь: “Приглашение в офис”. Фразы: - “Приезжайте в офис”, “Когда будет возможность приехать в офис” и т.д.
- Для того чтобы убедиться, что оператор не грубит используйте готовый словарь: “Клиент делает замечания оператору”, который содержит фразы: “Вы мне грубите”, “Вы меня перебиваете”, “Не орите” и т.д.
Шаг 2 - Создайте чек-лист
Чтобы создать чек-лист, перейдите в инструмент Чек-листы в меню Речевой аналитики и нажмите на Добавить чек-лист:
Далее в настройках создания чек-листа выберите ранее созданные Словари и задайте Вес, исходя из степени важности. Для нежелательных словарей вес может быть задан отрицательным значением. Таким образом, если в речи оператора встретились нежелательные фразы, суммарная оценка сократится.
Внимание!
Сумма всех положительных весов должна равняться 100. Таким образом удобно анализировть работу сотрдуников - чем ближе к 100, тем лучше сотрудник справляется.
Если вам нужно применить Чек-лист только к некоторым звонкам, например, поступающим на определенный номер, то вы можете отсеять ненужные звонки с помощью фильтров.
Нажмите Создать чек-лист.
Шаг 3 - Проанализируйте результаты
Выберите любой нужный вам период, и вы увидите суммарную оценку по всем менеджерам и процент соблюдения пунктов чек-листа.
Результаты отчета чек-листа можно посмотреть:
- В процентах - (количество звонков, содержащих этот словарь)/(количество всех звонков)*100%
- В звонках - значение в формате (количество звонков, содержащих этот словарь)/(количество всех звонков)
В чек-листах используется 100-балльная система, поэтому сумма всех положительных Весов должна равняться 100. Для проблемных словарей Вес может быть задан как отрицательное число. Тогда, если в разговоре встретятся фразы из этого словаря, то Суммарная оценка у оператора по этому чек-листу будет сокращатся.
Суммарная оценка расчитывается как сумма количества звонков, в котором встречается словарь, на вес этого словаре в оценке.
Например, для примера на картинке выше, суммарная оценка для оператора Игната Петрова считается как:
Суммарная оценка = 95%50 + 91%30 +85%20 + 10%(-10) = 90.8
Теперь, имея под рукой отчет по чек-листу, вы сможете контролировать работу менеджеров продаж, выявлять сильные и слабые стороны и вовремя реагировать на конфликтные ситуации.
Показатели речевой аналитики¶
Речевая аналитика Roistat ищет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами и группирует их по показателям. В каждом из этих показателей есть несколько метрик:
Молчание¶
Молчание - момент, когда во время звонка клиент и оператор одновременно молчат.
Метрики: Максимальное время одновременного молчания % одновременного молчания от общей длительности разговора
Залипания¶
Если клиент/оператор молчал больше 5 секунд после речи собеседника, то считается, что было залипание. Метрики: Залипания клиента, % Залипания клиента, шт/мин Залипания оператора, % Залипания оператора, шт/мин
Перебивания¶
Перебивания - это одновременная речь менеджера и клиента. В Речевой аналитике сохраняются данные по началу и окончанию фраз клиента и оператора. Если фразы клиента и оператора пересекаются, то это считается перебиванием.
Пример перебивания: Клиент начал говорить на 21 секунде разговора и закончил на 42 секунде, а оператор начал говорить на 30 секунде разговора и закончил на 38 секунде. Метрики: Количество перебиваний оператором Количество перебиваний клиентом Общее количество перебиваний
Количество перебиваний в минуту:¶
Считается по формуле: количество перебиваний в разговоре / количество минут Метрики: Количество перебиваний оператором в минуту Количество перебиваний клиентом в минуту Общее количество перебиваний в минуту
Процент перебиваний:¶
Процент перебиваний считается по формуле: общая длительность перебиваний в секундах (клиентом/оператором) на общую длительность разговора в секундах Метрики: % перебиваний оператором % перебиваний клиентом % перебиваний
Участки речи оператора/клиента¶
Максимальный участок речи¶
Максимальный участок речи оператора или клиента - это наиболее длинная фраза клиента/оператора в разговоре. Для того, чтобы найти максимальный участок речи клиента/оператора, нужно найти в расшифрованном звонке речь с максимальной разницей между датой начала фразы и датой конца фразы. Метрики: Максимальный участок речи оператора Максимальный участок речи клиента
% речи оператора/клиента:¶
Процент речи оператора/клиента показывает соотношение длительности фраз клиента и оператора во время звонка. Процент речи оператора/клиента считается по формуле: длительность речи оператора/клиента к общему времени звонка Метрики: % речи оператора % речи клиента Соотношение речи оператора к речи клиента - считается по формуле время речи оператора / время речи клиента
Оплата¶
В верхнем правом углу страницы отображается количество бесплатных минут Речевой аналитики. Если в выбранном периоде есть неоплаченные звонки, то в верхнем правом углу появляется кнопка "Оплатить".
Если переключатель Речевая аналитика включена активирован, то звонки, автоматически попадающие в Речевую аналитику из коллтрекинга, будут сразу оплачены. Если переключатель Речевая аналитика включена не активирован, то звонки будут попадать в статус "Не оплачен".