Перейти к содержанию

Чек-листы Речевой аналитики

Чек-листы позволяют быстро анализировать работу менеджеров отдела продаж или сотрудников колл-центра. Вы сможете проверить, насколько точно следуют скриптам сотрудники отдела продаж и колл-центра, а также получить итоговую оценку сотрудников по 100-балльной шкале.

Чек-листы проверяют наличие лексики из словарей Речевой аналитики в разговорах с клиентами. Таким образом можно проверить, насколько строго сотрудники выполняют стандарты коммуникации.

Шаг 1. Создайте словари, которые содержат нужные фразы

Предположим, по вашим стандартам коммуникаций важно, чтобы менеджер поприветствовал клиента, предложил скидку и пригласил в офис. Также нужно убедиться, что оператор не грубит.

Для начала создайте словари:

  • Словарь: «Приветствие». Фразы: «Здравствуйте», «Приветствую», «Добрый день», «Добрый вечер» и т.д.
  • Словарь: «Оператор озвучил скидку». Фразы: «У нас есть скидка», «Скидка специально для вас», «При покупке сегодня даем скидку» и т.д.
  • Словарь: «Приглашение в офис». Фразы: «Приезжайте в офис», «Когда будет возможность приехать в офис» и т.д.
  • Чтобы убедиться, что оператор не грубит, используйте готовый словарь «Клиент делает замечания оператору», который содержит фразы: «Вы мне грубите», «Вы меня перебиваете», «Не орите» и т.д.

Вы также можете использовать стандартные словари Roistat.

Шаг 2. Создайте чек-лист

Чтобы создать чек-лист, перейдите на вкладку Чек-листы и нажмите на Добавить чек-лист:

1.png

В настройках чек-листа выберите ранее созданные словари и задайте Вес, исходя из степени важности. Для нежелательных словарей вес может быть задан отрицательным значением. Таким образом, если в речи оператора встретились нежелательные фразы, суммарная оценка сократится.

2.png

Внимание!

Сумма всех положительных весов должна равняться 100. Таким образом удобно анализировать работу сотрудников – чем ближе к 100, тем лучше сотрудник справляется.

Если вам нужно применить Чек-лист только к некоторым звонкам, например, поступающим на определенный номер, вы можете отсеять ненужные звонки с помощью фильтров.

3.png

Нажмите Создать чек-лист.

Шаг 3. Проанализируйте результаты

Выберите любой нужный вам период, и вы увидите суммарную оценку по всем менеджерам и процент соблюдения пунктов чек-листа.

4.png

Результаты отчета чек-листа можно посмотреть:

  • В процентах – (количество звонков, содержащих этот словарь)/(количество всех звонков)*100%
  • В звонках – значение в формате (количество звонков, содержащих этот словарь)/(количество всех звонков)

В чек-листах используется 100-балльная система, поэтому сумма всех положительных Весов должна равняться 100. Для проблемных словарей Вес может быть задан как отрицательное число. Тогда, если в разговоре встретятся фразы из этого словаря, то Суммарная оценка у оператора по этому чек-листу будет сокращаться.

Суммарная оценка расчитывается как сумма количества звонков, в котором встречается словарь, на вес этого словаре в оценке.

Например, на картинке выше суммарная оценка для оператора Игната Петрова считается как: 

Суммарная оценка = 95%50 + 91%30 +85%20 + 10%(-10) = 90.8

Теперь, имея под рукой отчет по чек-листу, вы сможете контролировать работу менеджеров продаж, выявлять сильные и слабые стороны и вовремя реагировать на конфликтные ситуации.