Перейти к содержанию

Работа со списком звонков Речевой аналитики

Информация о сделке

На вкладке История звонков отображается вся информация по сделке: Менеджер сделки, Оператор, Номер сделки, Статус сделки и Сумма сделки. Вы можете сразу перейти в сделку, кликнув на номер сделки:

2.png

Настройка колонок

Вы можете самостоятельно выбирать, какие колонки должны отображаться в Истории звонков.

Чтобы посмотреть список всех доступных параметров и показателей, в Истории звонков в правом верхнем углу кликните по иконке с тремя точками и нажмите Настроить колонки:

16.png

Выберите параметры и показатели Речевой аналитики, которые вы хотите видеть в таблице, и нажмите Сохранить.

Фильтр

Вы можете отфильтровать звонки по одному из выбранных параметров. Для этого на вкладке История звонков нажмите ФильтрСоздать фильтр:

3.png

Затем выберите параметр из списка, укажите условие фильтрации и введите нужное значение. Чтобы добавить дополнительное условие, нажмите Добавить условие. Если вы хотите сохранить фильтр, чтобы пользоваться им в дальнейшем, установите флажок Добавить в сохраненные фильтры. Нажмите Отфильтровать, чтобы запустить фильтр.

4.png

Быстрые фильтры по номеру телефона

С помощью быстрого фильтра по номеру телефона вы можете в один клик просмотреть список звонков с одного и того же номера.

Чтобы включить фильтр:

  1. В Истории звонков в правом верхнем углу кликните по иконке с тремя точками и нажмите Включить быстрые фильтры по номеру телефона:

    13.png

  2. Кликните по номеру клиента в списке, чтобы открыть историю звонков клиента:

    14.png

    При необходимости вы можете таким же образом фильтровать звонки по набранному номеру.

  3. Откроется список звонков для номера, по которму вы кликнули:

    15.png

    Чтобы вернуться к общей истории звонков, нажмите Назад к списку.

Чтобы отслеживать количество обращений по номерам, вы также можете добавить в таблицу колонки Количество обращений клиента и Количество обращений с набранного номера.

Поиск

С помощью поиска можно найти интересующую вас информацию.

Поиск работает по:

  • Фразам из разговора;
  • Словарям;
  • Номеру клиента;
  • Набранному номеру;
  • Операторам;
  • Менеджерам;
  • Комментарию;
  • Рекламному каналу;
  • Сценарию;
  • Номеру сделки.

Плеер

Чтобы прослушать запись звонка, нажмите на кнопку Прослушать. Откроется окно плеера, в котором вы можете приостановить, перемотать или скачать звонок:

5.png

Вы можете переместить окно плеера в любое удобное для вас место.

Прослушанный звонок отличается более светлым оттенком кнопки Прослушать:

6.png

Запись звонка также можно прослушать в окне расшифровки:

7.png

Расшифровка

Внимание!

Качество распознавания речи в Речевой аналитике зависит от качества связи. Поэтому перед подключением Речевой аналитики мы рекомендуем обратить внимание на качество связи.

Чтобы обеспечить хорошее качество связи, настройте переадресацию на SIP в сценариях и закупите для отдела продаж оборудование с микрофоном и хорошим шумоподавлением.

Записи звонков расшифровываются автоматически. Чтобы увидеть расшифровку, нажмите на кнопку Расшифровка в колонке Запись:

8.png

В окне расшифровки справа показываются все словари, которые относятся к звонку. При клике на словарь в диалоге открывается фраза, по которой этот словарь был сформирован. В расшифровке можно вести последовательный поиск фраз по словарям. 

9.png

Roistat присваивает каждому расшифрованному звонку уникальную ссылку. При переходе по этой ссылке откроется окно расшифрованного звонка.

Каждому звонку, попавшему в Речевую аналитику, присваивается тип звонка (Входящий/Исходящий).

Чтобы скачать расшифровку в формате Excel, откройте расшифровку звонка и нажмите на кнопку Скачать расшифровку:

10.png

При загрузке звонков в моно-формате можно посмотреть их расшифровку, но при этом возникнут следующие ограничения:

  • Не будет возможности разделить диалог на речь оператора и клиента;
  • Показатели речевой аналитики и Словари не будут доступны.

Кликнув по фразе в окне расшифровки, вы перейдете на участок записи, где была расшифрована эта фраза:

11.png

Отчет

Чтобы скачать отчет Речевой аналитики, нажмите на кнопку Скачать отчет в правом верхнем углу страницы:

12.png

Загрузятся два файла: файл с данными (data.xlsx) и файл с отчетом (report.xlsx). Для работы с этими файлами используйте Microsoft Excel.

Как начать работать с таблицами:

  1. Откройте data.xlsx – файл с данными речевой аналитики. Оставьте файл открытым.
  2. Откройте report.xlsx – файл с отчётами и сводными таблицами, который ссылается на data.xlsx.
  3. В файле report.xlsx перейдите во вкладку Данные и нажмите Обновить всё.
  4. Подождите, пока данные загрузятся. После этого можно будет начать работать с таблицами.