Перейти к содержанию

Работа со списком звонков Речевой аналитики

Информация о сделке

На вкладке История звонков отображается вся информация по сделке: Менеджер сделки, Оператор, Номер сделки, Статус сделки и Сумма сделки. Вы можете сразу перейти в сделку, кликнув на номер сделки:

2.png

Настройка колонок

Вы можете самостоятельно выбирать, какие колонки должны отображаться в Истории звонков.

Чтобы посмотреть список всех доступных параметров и показателей, в Истории звонков в правом верхнем углу кликните по иконке с тремя точками и нажмите Настроить колонки:

16.png

Выберите параметры и показатели Речевой аналитики, которые вы хотите видеть в таблице, и нажмите Сохранить.

Фильтр

Вы можете отфильтровать звонки по одному из выбранных параметров. Для этого на вкладке История звонков нажмите ФильтрСоздать фильтр:

3.png

Затем выберите параметр из списка, укажите условие фильтрации и введите нужное значение. Чтобы добавить дополнительное условие, нажмите Добавить условие. Если вы хотите сохранить фильтр, чтобы пользоваться им в дальнейшем, установите флажок Добавить в сохраненные фильтры. Нажмите Отфильтровать, чтобы запустить фильтр.

4.png

Список доступных условий

Условие Сколько значений можно указать Какие результаты будут показаны
Любой из Любое количество. Если нужно указать несколько номеров, перед вводом нового номера нажмите Enter. Совпадающие хотя бы с одним из значений фильтра. Например, если вы хотите отфильтровать звонки по словарям «Слова-паразиты» и/или «Фразы-извинения», укажите оба значения – будут показаны звонки, включающие лексику одного из словарей или сразу обоих.
Содержит Для параметров Номер клиента и Набранный номер – одно значение; для остальных параметров – любое количество Содержащие указанное(ые) значение(я). Например, если вы хотите найти все номера, содержащие код 495, укажите условие Содержит и значение 495. Если вы настриваете фильтр по параметрам, не связанным с номерами, можно указать несколько значений – будут показаны только варианты, содержащие все указанные значения.
Не содержит Для параметров Номер клиента и Набранный номер – одно значение; для остальных параметров – любое количество Не содержащие указанное(ые) значение(я). Например, если вы хотите исключить из списка все номера с кодом 499, укажите условие Не содержит и значение 499. Если вы настраиваете фильтр по параметрам, не связанным с номерами, можно указать несколько значений – будут показаны только варианты, не содержащие ни одного из указанных значений.
Больше Одно значение Строго больше указанного числа
Меньше Одно значение Строго меньше указанного числа
Равно Одно значение Полностью совпадающие со значением фильтра

Список доступных операторов зависит от выбранного параметра. Например, для параметров Номер клиента и Длительность разговора доступны разные наборы операторов.

Для параметров Словари клиентов, Словари операторов, Статус звонка, Тип, Рекламный канал, Сценарий коллтрекинга и Статус сделки не нужно вводить значения вручную – кликните по полю, чтобы открыть список доступных значений.

Расширенный режим фильтрации по словарям

Для словарей клиентов и операторов доступен расширенный режим фильтрации, который позволяет вручную настраивать сложные фильтры. Например, вы сможете указать разные условия для разных словарей, которые должны выполняться одновременно.

Чтобы использовать расширенный режим фильтрации по словарям:

  1. Нажмите ФильтрСоздать фильтр и активируйте опцию Расширенный режим:

    17.png

  2. В появившемся поле введите код для настройки фильтра. Код работает по следующей формуле: {“логический оператор”:[[“тип словаря”,”условие”,[”названия словарей”]]],[“тип словаря”,”условие”,”названия словарей”]]]}

Возможные значения для формулы

Логический оператор:

  • and (и)
  • or (и/или)

Тип словаря:

  • client_dictionary (словарь клиентов)
  • operator_dictionary (словарь операторов)

Условие:

  • contains_all (содержит)
  • not_contains_all (не содержит)
  • contains_any (любой из)

Названия словарей:

  • Список словарей помещается в квадратные скобки;
  • Каждое название помещается в кавычки;
  • Каждое название отделяется запятой.

    Например: ["Уменьшительно-ласкательные", "Фразы-извинения"]

Примеры формул

  1. Нужно найти звонки, соответствующие условиям:

    • Клиенты использовали лексику из любого словаря из списка: «Уменьшительно-ласкательные», «Фразы-извинения»;
    • В то же время операторы не использовали лексику из любого словаря из списка: «Слова-паразиты», «Неуверенность оператора».

    {"and":[["client_dictionary","contains_any",["Уменьшительно-ласкательные", "Фразы-извинения"]],["operatordictionary","not_contains_all",[“Слова-паразиты", "Неуверенность оператора"]]]}

  2. Нужно найти звонки, соответствующие условиям:

    • Клиенты использовали лексику из любого словаря из списка: «Уменьшительно-ласкательные», «Фразы-извинения»;
    • При этом клиенты не использовали лексику из словаря «Слова-паразиты»;

    И/ИЛИ

    • Операторы использовали лексику из любого словаря из списка: «Уменьшительно-ласкательные», «Фразы-извинения».

    {{"and":[["client_dictionary","contains_any",["Уменьшительно-ласкательные", "Фразы-извинения"]],["client_dictionary",not_contains_all"",["Слова-паразиты"]]]},{“or”:[["operator_dictionary","contains_any",["Уменьшительно-ласкательные", "Фразы-извинения"]]]}}

Быстрые фильтры по номеру телефона

С помощью быстрого фильтра по номеру телефона вы можете в один клик просмотреть список звонков с одного и того же номера.

Чтобы включить фильтр:

  1. В Истории звонков в правом верхнем углу кликните по иконке с тремя точками и нажмите Включить быстрые фильтры по номеру телефона:

    13.png

  2. Кликните по номеру клиента в списке, чтобы открыть историю звонков клиента:

    14.png

    При необходимости вы можете таким же образом фильтровать звонки по набранному номеру.

  3. Откроется список звонков для номера, по которму вы кликнули:

    15.png

    Чтобы вернуться к общей истории звонков, нажмите Назад к списку.

Чтобы отслеживать количество обращений по номерам, вы также можете добавить в таблицу колонки Количество обращений клиента и Количество обращений с набранного номера.

Поиск

С помощью поиска можно найти интересующую вас информацию.

Поиск работает по:

  • Фразам из разговора;
  • Словарям;
  • Номеру клиента;
  • Набранному номеру;
  • Операторам;
  • Менеджерам;
  • Комментарию;
  • Рекламному каналу;
  • Сценарию;
  • Номеру сделки.

Плеер

Чтобы прослушать запись звонка, нажмите на кнопку Прослушать. Откроется окно плеера, в котором вы можете приостановить, перемотать или скачать звонок:

5.png

Вы можете переместить окно плеера в любое удобное для вас место.

Прослушанный звонок отличается более светлым оттенком кнопки Прослушать:

6.png

Запись звонка также можно прослушать в окне расшифровки:

7.png

Расшифровка

Внимание!

Качество распознавания речи в Речевой аналитике зависит от качества связи. Поэтому перед подключением Речевой аналитики мы рекомендуем обратить внимание на качество связи.

Чтобы обеспечить хорошее качество связи, настройте переадресацию на SIP в сценариях и закупите для отдела продаж оборудование с микрофоном и хорошим шумоподавлением.

Записи звонков расшифровываются автоматически. Чтобы увидеть расшифровку, нажмите на кнопку Расшифровка в колонке Запись:

8.png

В окне расшифровки справа показываются все словари, которые относятся к звонку. При клике на словарь в диалоге открывается фраза, по которой этот словарь был сформирован. В расшифровке можно вести последовательный поиск фраз по словарям. 

9.png

Roistat присваивает каждому расшифрованному звонку уникальную ссылку. При переходе по этой ссылке откроется окно расшифрованного звонка.

Каждому звонку, попавшему в Речевую аналитику, присваивается тип звонка (Входящий/Исходящий).

Чтобы скачать расшифровку в формате Excel, откройте расшифровку звонка и нажмите на кнопку Скачать расшифровку:

10.png

При загрузке звонков в моно-формате можно посмотреть их расшифровку, но при этом возникнут следующие ограничения:

  • Не будет возможности разделить диалог на речь оператора и клиента;
  • Показатели речевой аналитики и Словари не будут доступны.

Кликнув по фразе в окне расшифровки, вы перейдете на участок записи, где была расшифрована эта фраза:

11.png

Иногда из-за помех или невнятной речи фраза расшифровывается неверно. Это приводит к тому, что звонку не присваивается нужный словарь или, наоборот, присваивается лишний словарь. Чтобы это исправить, вы можете отредактировать фразу самостоятельно: наведите курсор на фразу и кликните по иконке карандаша. После редактирования фразы перезагрузите страницу, и список словарей, соответствующих расшифровке, обновится.

11-1.png

Отчет

Чтобы скачать отчет Речевой аналитики, нажмите на кнопку Скачать отчет в правом верхнем углу страницы:

12.png

Загрузятся два файла: файл с данными (data.xlsx) и файл с отчетом (report.xlsx). Для работы с этими файлами используйте Microsoft Excel.

Как начать работать с таблицами:

  1. Откройте data.xlsx – файл с данными речевой аналитики. Оставьте файл открытым.
  2. Откройте report.xlsx – файл с отчётами и сводными таблицами, который ссылается на data.xlsx.
  3. В файле report.xlsx перейдите во вкладку Данные и нажмите Обновить всё.
  4. Подождите, пока данные загрузятся. После этого можно будет начать работать с таблицами.

Пример готового отчета:

12.png