Показатели речевой аналитики¶
Речевая аналитика Roistat ищет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами и группирует их по показателям. В каждом из этих показателей есть несколько метрик:
Молчание¶
Молчание – момент, когда во время звонка клиент и оператор одновременно молчат.
Метрики:
- Максимальное время одновременного молчания
- % одновременного молчания от общей длительности разговора
Залипания¶
Если клиент/оператор молчал больше 5 секунд после речи собеседника, то считается, что было залипание.
Метрики:
- Залипания клиента, %
- Залипания клиента, шт/мин
- Залипания оператора, %
- Залипания оператора, шт/мин
Перебивания¶
Перебивания – это одновременная речь менеджера и клиента. В Речевой аналитике сохраняются данные по началу и окончанию фраз клиента и оператора. Если фразы клиента и оператора пересекаются, то это считается перебиванием.
Пример перебивания: клиент начал говорить на 21 секунде разговора и закончил на 42 секунде, а оператор начал говорить на 30 секунде разговора и закончил на 38 секунде.
Метрики:
- Количество перебиваний оператором
- Количество перебиваний клиентом
- Общее количество перебиваний
Количество перебиваний в минуту¶
Считается по формуле: количество перебиваний в разговоре / количество минут.
Метрики:
- Количество перебиваний оператором в минуту
- Количество перебиваний клиентом в минуту
- Общее количество перебиваний в минуту
Процент перебиваний¶
Процент перебиваний считается по формуле: общая длительность перебиваний в секундах (клиентом/оператором) / общая длительность разговора в секундах.
Метрики:
- % перебиваний оператором
- % перебиваний клиентом
- % перебиваний
Участки речи оператора/клиента¶
Максимальный участок речи¶
Максимальный участок речи оператора или клиента – это наиболее длинная фраза клиента/оператора в разговоре. Для того, чтобы найти максимальный участок речи клиента/оператора, нужно найти в расшифрованном звонке речь с максимальной разницей между датой начала фразы и датой конца фразы.
Метрики:
- Максимальный участок речи оператора
- Максимальный участок речи клиента
% речи оператора/клиента:¶
Процент речи оператора/клиента показывает соотношение длительности фраз клиента и оператора во время звонка. Процент речи оператора/клиента считается по формуле: длительность речи оператора/клиента к общему времени звонка.
Метрики:
- % речи оператора
- % речи клиента
- Соотношение речи оператора к речи клиента – считается по формуле время речи оператора / время речи клиента
Свои показатели¶
Вы можете добавлять собственные параметры звонка, по которым затем можно будет фильтровать данные в Истории звонков и создавать отчеты. Для этого воспользуйтесь API-методом /project/speech/call/add (собственные параметры передаются в массиве fields).