Перейти к содержанию

Показатели речевой аналитики

Речевая аналитика Roistat ищет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами и группирует их по показателям. В каждом из этих показателей есть несколько метрик:

Молчание

Молчание – момент, когда во время звонка клиент и оператор одновременно молчат.

Метрики:

  • Максимальное время одновременного молчания
  • % одновременного молчания от общей длительности разговора

Залипания

Если клиент/оператор молчал больше 5 секунд после речи собеседника, то считается, что было залипание.

Метрики:

  • Залипания клиента, %
  • Залипания клиента, шт/мин
  • Залипания оператора, %
  • Залипания оператора, шт/мин

Перебивания

Перебивания – это одновременная речь менеджера и клиента. В Речевой аналитике сохраняются данные по началу и окончанию фраз клиента и оператора. Если фразы клиента и оператора пересекаются, то это считается перебиванием.

Пример перебивания: клиент начал говорить на 21 секунде разговора и закончил на 42 секунде, а оператор начал говорить на 30 секунде разговора и закончил на 38 секунде.

Метрики:

  • Количество перебиваний оператором
  • Количество перебиваний клиентом
  • Общее количество перебиваний

Количество перебиваний в минуту

Считается по формуле: количество перебиваний в разговоре / количество минут.

Метрики:

  • Количество перебиваний оператором в минуту
  • Количество перебиваний клиентом в минуту
  • Общее количество перебиваний в минуту

Процент перебиваний

Процент перебиваний считается по формуле: общая длительность перебиваний в секундах (клиентом/оператором) / общая длительность разговора в секундах.

Метрики:

  • % перебиваний оператором
  • % перебиваний клиентом
  • % перебиваний

Участки речи оператора/клиента

Максимальный участок речи

Максимальный участок речи оператора или клиента – это наиболее длинная фраза клиента/оператора в разговоре. Для того, чтобы найти максимальный участок речи клиента/оператора, нужно найти в расшифрованном звонке речь с максимальной разницей между датой начала фразы и датой конца фразы.

Метрики:

  • Максимальный участок речи оператора
  • Максимальный участок речи клиента

% речи оператора/клиента:

Процент речи оператора/клиента показывает соотношение длительности фраз клиента и оператора во время звонка. Процент речи оператора/клиента считается по формуле: длительность речи оператора/клиента к общему времени звонка.

Метрики:

  • % речи оператора
  • % речи клиента
  • Соотношение речи оператора к речи клиента – считается по формуле время речи оператора / время речи клиента

Свои показатели

Вы можете добавлять собственные параметры звонка, по которым затем можно будет фильтровать данные в Истории звонков и создавать отчеты. Для этого воспользуйтесь API-методом /project/speech/call/add (собственные параметры передаются в массиве fields).