Словари Речевой аналитики¶
С помощью набора словарей Roistat выявляет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами. Проблемные моменты разделяются на блоки разного цвета. Цвет блока зависит от важности проблемы.
В Roistat есть несколько встроенных словарей, которые автоматически применяются в при анализе звонков. Вы также можете создать собственные словари с нужными настройками.
Встроенные словари Roistat с примерами слов и фраз¶
| Словарь | Блок | Цвет блока | Примеры слов в словаре |
|---|---|---|---|
| Оператор провоцирует клиента | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | как вы себе это представляете, я вам несколько раз сказал, надо было сразу, а что вы хотели, а зачем вы это просили, если |
| Мат, грубости, оскорбления | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | дурак, тупица, идиот, недоумок, тупой |
| Негативные слова | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | жутко, несносно, гадко, страшно, достало |
| Недовольные восклицания | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | идиотизм, какого хрена, черт побери, возмутительно, бред |
| Клиент жалуется | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | ужасное качество, ужасный сервис, вы должны сделать лучше, вы все плохо делаете, все сикось-накось |
| Клиент требует начальника | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | скажите номер телефона вашего руководителя, как связаться с вашим главным, как зовут вашего директора, кто у вас начальник |
| Клиент делает замечания оператору | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | повежливее, не грубите, вы меня перебиваете, не орите |
| Фразы-извинения | Проблемы средней важности | Оранжевый | приносим свои извинения, от лица всей компании, простите, мой недочет, извините |
| Клиент переживает | Проблемы средней важности | Оранжевый | начинаю переживать, места себе не нахожу, не могу успокоиться, не знаю покоя, разнервничался |
| Жалобы на долгое ожидание | Проблемы средней важности | Оранжевый | день уже ждем, битый час уже жду, как я устал ждать, целую вечность |
| Невыполненные обещания | Проблемы средней важности | Оранжевый | не написали, не рассказали, не перевели, не доделали |
| Проблемная ситуация у клиента | Проблемы средней важности | Оранжевый | разберемся в этой ситуации, решим ситуацию, возникла неурядица, устраним проблему |
| Некомпетентность оператора | Проблемы невысокой важности | Желтый | у нас вышел сбой, мне нужно задать вопрос, мы не знаем, обращайтесь в другое место, у меня вышла накладка |
| Слова-паразиты | Проблемы низкой важности | Желтый | классно, рассосаться, на автомате, заморачиваться, собственно говоря |
| Уменьшительно-ласкательные | Проблемы невысокой важности | Желтый | канальчики, квиточек, подарочек, экранчик, скидочка |
| Неуверенность оператора | Проблемы невысокой важности | Желтый | сложно сказать, образно, вроде того, ну это, теоретически |
| Мы не можем помочь | Проблемы невысокой важности | Желтый | ответственного нет на месте, вы этого не говорили, у нас нет технической возможности, я вас не понял, не можем что-то обещать |
| Невнятная речь | Проблемы со связью/речью | Синий | тараторите, бубните, шепчете, лепечете, бурчите |
| Плохая связь | Проблемы со связью/речью | Синий | проблема со связью, что-то со связью, помехи на линии, вас не слышно, сильные помехи |
| Повторные обращения | Повторные обращения | Зеленый | недавно обращался, недавно связывался, с другого номера обращался, вновь звоню, опять обращаюсь |
| Баги системы | Баги системы | Серый | неполадки с сайтом, техническая ошибка, произошёл сбой, технические неполадки |
Создание собственных словарей¶
Чтобы создать словарь, перейдите на вкладку Словари и нажмите Добавить словарь. Вы можете пометить словарь как проблемный и подключить его только для одной стороны диалога – клиента или оператора. Введите слова и фразы для словаря в поле Фразы.
Внимание!
Каждая фраза должна находиться на отдельной строке.
Проблемные словари Речевой аналитики¶
По умолчанию к Проблемным словарям относятся:
- Мат, грубости, оскорбления
- Негативные слова
- Недовольные восклицания
- Клиент жалуется
- Клиент требует начальника
Вы можете добавить свой словарь и перенести его в группу Проблемные словари. Чтобы это сделать, нажмите на чекбокс Проблемный словарь при добавлении или редактировании словаря:
Уведомления о проблемных звонках¶
Roistat отправляет уведомления о разговорах, в которых есть моменты из проблемных словарей. Вот как выглядит такое уведомление:
Чтобы настроить уведомления о проблемных разговорах, откройте Настройки проекта → Уведомления → Речевая аналитика и нажмите Добавить новый способ уведомления:
