Словари Речевой аналитики¶
С помощью набора словарей Roistat выявляет проблемные моменты в разговорах ваших сотрудников с клиентами. Проблемные моменты разделяются на блоки разного цвета. Цвет блока зависит от важности проблемы.
В Roistat есть несколько встроенных словарей, которые автоматически применяются в при анализе звонков. Вы также можете создать собственные словари с нужными настройками.
Встроенные словари Roistat с примерами слов и фраз¶
| Словарь | Блок | Цвет блока | Примеры слов в словаре |
|---|---|---|---|
| Оператор провоцирует клиента | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | как вы себе это представляете, я вам несколько раз сказал, надо было сразу, а что вы хотели, а зачем вы это просили, если |
| Мат, грубости, оскорбления | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | дурак, тупица, идиот, недоумок, тупой |
| Негативные слова | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | жутко, несносно, гадко, страшно, достало |
| Недовольные восклицания | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | идиотизм, какого хрена, черт побери, возмутительно, бред |
| Клиент жалуется | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | ужасное качество, ужасный сервис, вы должны сделать лучше, вы все плохо делаете, все сикось-накось |
| Клиент требует начальника | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | скажите номер телефона вашего руководителя, как связаться с вашим главным, как зовут вашего директора, кто у вас начальник |
| Клиент делает замечания оператору | Проблемы наибольшей важности | Светло-красный | повежливее, не грубите, вы меня перебиваете, не орите |
| Фразы-извинения | Проблемы средней важности | Оранжевый | приносим свои извинения, от лица всей компании, простите, мой недочет, извините |
| Клиент переживает | Проблемы средней важности | Оранжевый | начинаю переживать, места себе не нахожу, не могу успокоиться, не знаю покоя, разнервничался |
| Жалобы на долгое ожидание | Проблемы средней важности | Оранжевый | день уже ждем, битый час уже жду, как я устал ждать, целую вечность |
| Невыполненные обещания | Проблемы средней важности | Оранжевый | не написали, не рассказали, не перевели, не доделали |
| Проблемная ситуация у клиента | Проблемы средней важности | Оранжевый | разберемся в этой ситуации, решим ситуацию, возникла неурядица, устраним проблему |
| Некомпетентность оператора | Проблемы невысокой важности | Желтый | у нас вышел сбой, мне нужно задать вопрос, мы не знаем, обращайтесь в другое место, у меня вышла накладка |
| Слова-паразиты | Проблемы низкой важности | Желтый | классно, рассосаться, на автомате, заморачиваться, собственно говоря |
| Уменьшительно-ласкательные | Проблемы невысокой важности | Желтый | канальчики, квиточек, подарочек, экранчик, скидочка |
| Неуверенность оператора | Проблемы невысокой важности | Желтый | сложно сказать, образно, вроде того, ну это, теоретически |
| Мы не можем помочь | Проблемы невысокой важности | Желтый | ответственного нет на месте, вы этого не говорили, у нас нет технической возможности, я вас не понял, не можем что-то обещать |
| Невнятная речь | Проблемы со связью/речью | Синий | тараторите, бубните, шепчете, лепечете, бурчите |
| Плохая связь | Проблемы со связью/речью | Синий | проблема со связью, что-то со связью, помехи на линии, вас не слышно, сильные помехи |
| Повторные обращения | Повторные обращения | Зеленый | недавно обращался, недавно связывался, с другого номера обращался, вновь звоню, опять обращаюсь |
| Баги системы | Баги системы | Серый | неполадки с сайтом, техническая ошибка, произошёл сбой, технические неполадки |
Создание собственных словарей¶
Чтобы создать словарь, перейдите на вкладку Словари и нажмите Добавить словарь. Вы можете пометить словарь как проблемный и подключить его только для одной стороны диалога – клиента или оператора. Введите слова и фразы для словаря в поле Фразы.
Внимание!
Каждая фраза должна находиться на отдельной строке.
После обновления страницы созданный словарь автоматически применится ко всем расшифрованным звонкам. Перейдите на вкладку История звонков, чтобы увидеть, есть ли лексика из нового словаря в расшифровках, сделанных ранее.
Проблемные словари Речевой аналитики¶
По умолчанию к Проблемным словарям относятся:
- Мат, грубости, оскорбления
- Негативные слова
- Недовольные восклицания
- Клиент жалуется
- Клиент требует начальника
Вы можете добавить свой словарь и перенести его в группу Проблемные словари. Чтобы это сделать, нажмите на чекбокс Проблемный словарь при добавлении или редактировании словаря:
Уведомления о проблемных звонках¶
Roistat отправляет уведомления о разговорах, в которых есть моменты из проблемных словарей. Вот как выглядит такое уведомление:
Чтобы настроить уведомления о проблемных разговорах, откройте Настройки проекта → Уведомления → Речевая аналитика и нажмите Добавить новый способ уведомления:
