Перейти к содержанию

Сценарии в Виртуальной АТС Roistat

Сценарии обработки звонков позволяют:

  • Управлять входящими и исходящими звонками;
  • Мгновенно распределять звонки по операторам;
  • Задавать автоматические действия в зависимости от времени звонка и/или номера клиента;
  • Проигрывать аудиофайл в начале звонка;
  • Устанавливать доступ к исходящим звонкам для определенных операторов.

1.png

Создание сценария

Шаг 1. Добавьте сценарий

  1. В разделе Сценарии нажмите Добавить сценарий:

    2.png

    Откроется страница создания нового сценария.

  2. Введите название сценария. Рекомендуем использовать название, отражающее суть сценария и позволяющее легко найти его в общем списке. Например, «Входящий на номер на сайте в рабочее время».

    3.png

Шаг 2. Укажите номера для сценария

Кликните по полю в блоке Номера телефонов – откроется список доступных номеров, которые пока не привязаны к другим сценариям:

4.png

Если нужный номер еще не подключен к ВАТС Roistat, сначала подключите его в разделе Номера, а затем добавьте в сценарий.

Шаг 3. Настройте исходящие звонки

Пропустите этот шаг, если вы настраиваете сценарий только для входящих звонков.

  1. Чтобы разрешить исходящие звонки в рамках данного сценария, активируйте соответствующую опцию:

    6.png

  2. Выберите номер, с которого будет совершаться исходящий звонок в рамках сценария. Клиенты будут видеть именно этот номер при звонке. В списке доступны только номера, добавленные в данный сценарий.

    7.png

    Если вы хотите, чтобы у оператора была возможность выбирать номер, с которого совершается звонок, нажмите Добавить номер и укажите дополнительный номер (опция доступна, только если вы добавили больше одного номера в блоке Номера телефонов):

    7-1.png

    Максимальное количество номеров для исходящих звонков – 9.

    По умолчанию будет использоваться первый номер. Чтобы использовать другой номер, оператору необходимо ввести соответствующий код при наборе номера клиента в софтфоне. Например, чтобы использовать второй номер, нужно ввести код 002 2:

    7-2.png

    Код достаточно ввести один раз. После этого все звонки данного оператора будут совершаться с указанного номера.

    Чтобы снова указать первый номер для исходящих звонков, оператору необходимо ввести код 002 1.

    В Истории звонков дополнительные номера будут отображаться без кода.

  3. Выберите группы операторов, которые могут совершать исходящие звонки. Кликните по полю, чтобы открыть список групп:

    8.png

  4. Если вы хотите, чтобы исходящие звонки совершались только на определенные номера, настройте фильтры по номерам:

    9.png

    Если у вас есть список номеров, на которые можно совершать исходящие звонки, выберите вкладку Только для указанных. Если вы хотите запретить исходящие звонки на определенные номера, выберите вкладку Для всех, кроме указанных. Введите номера через запятую в формате 7xxxxxxxxxx без символов и пробелов, затем нажмите Сохранить.

Шаг 4. Настройте обработку входящих звонков

Пропустите этот шаг, если вы настраиваете сценарий только для исходящих звонков.

  1. Если вы хотите работать с входящими звонками в рамках данного сценария, активируйте опцию Разрешить входящие звонки:

    10.png

  2. Нажмите Добавить группу действий:

    11.png

    Вы можете добавить несколько групп действий в рамках одного сценария. Для каждой из групп отдельно настраиваются условия срабатывания сценария и действия при выполнении условий.

    Чтобы переименовать группу, кликните по ее названию.

  3. Задайте условия срабатывания сценария:

    • Время срабатывания. По умолчанию установлено значение В любое время. Кликните по этому значению, чтобы изменить его, а затем нажмите Добавить условие:

      12.png

      Установите дни недели и промежуток времени, когда сценарий должен работать. Затем нажмите Сохранить.

      Если время срабатывания не указано, сценарий будет работать постоянно.

    • Фильтр по номерам. По умолчанию установлено значение Любой номер. Кликните по этому значению, если нужно указать определенные номера, для которых должен срабатывать сценарий в рамках данной группы действий:

      13.png

      Если группа действий должна срабатывать для определенных номеров, выберите вкладку Только для указанных. Если вы хотите, чтобы группа действий не срабатывала для определенных номеров, выберите вкладку Для всех, кроме указанных. Введите номера через запятую в формате 7xxxxxxxxxx без символов и пробелов, затем нажмите Сохранить.

  4. Задайте действия, которые будут выполняться, если звонок соответствует условиям. Для этого нажмите Добавить действие:

    14.png

    В выпадающем списке слева выберите одно из действий:

    1. Соединить с – действие, позволяющее соединить клиента с оператором. Из списка посередине выберите одно из значений:

      • Конкретный оператор – звонок будет направлен на выбранного оператора. Если данный оператор занят или недоступен, автоматически запустится следующее действие.
      • Закрепленный оператор – если в CRM за клиентом уже закреплен оператор, звонок будет направлен на него. После этого действия обязательно добавьте другое действие – для клиентов, на которых еще не назначен оператор. В противном случае такие клиенты не смогут дозвониться до вас.
      • Группа операторов – звонок будет направлен на всех операторов из указанной группы. Обратите внимание: если ни один оператор не ответит в течение времени ожидания, сценарий будет прерван.
      • Все операторы – будет выбран свободный оператор из общего списка. Обратите внимание: если клиент не дозвонится ни до одного оператора, сценарий будет прерван.
      • Внешняя линия – звонок будет перенаправлен на внешний SIP-адрес.
      • Следующим по очереди – звонок будет назначен на свободного оператора из указанной группы. Если по истечении указанного времени клиент не дозвонился до оператора, звонок назначается на следующего оператора из группы (порядок определяется случайным образом).
      • Мобильный номер – звонок будет переадресован на указанный мобильный номер (вне АТС). Например, это может быть личный номер оператора. Если в сценарии указан номер для исходящих звонков, то звонок сначала переводится на этот номер, а с него – на мобильный (уже как исходящий звонок). Если же в сценарии недоступны исходящие звонки, звонок сразу перенаправляется на мобильный номер с номера, который набирал клиент. При этом клиент видит только изначально набранный номер. Обратите внимание: при переадресации на мобильный номер звонок будет тарифицироваться как исходящий по тарифу вашего оператора.

      Если вы выбрали условие Соединить с, также необходимо указать время ожидания – временной промежуток, по истечении которого запустится следующее действие. Например, в первом действии указан Оператор 1 и время ожидания 30 секунд, а в следующем – Оператор 2. Если клиент не дождется ответа Оператора 1 в течение 30 секунд, его звонок будет перенаправлен на Оператора 2.

      15.png

      Исключение – действие Соединить с → Следующим по очереди, в котором через указанное время звонок переводится на следующего оператора из группы, а не на следующее действие:

      16.png

      Если указанный в сценарии оператор занят или недоступен, следующее действие запустится без ожидания.

    2. Проиграть запись – действие, позволяющее проигрывать загруженный аудиофайл (например, приветствие). Если вы выбрали это действие, нажмите на ссылку выберите запись – откроется список загруженных записей. Чтобы загрузить новую запись, нажмите Загрузить с компьютера.

      17.png

Вы можете добавить любое количество действий в рамках группы действий. Действия будут совершаться последовательно сверху вниз. Следующее действие запускается, если клиент не дождался ответа в течение времени ожидания, указанного в предыдущем действии. Исключение – действия Соединить с → Группа операторов и Соединить с → Все операторы. В этом случае сценарий будет прерван, если клиент не дозвонится ни до одного оператора.

Если не удается дозвониться в рамках последнего действия, сценарий завершается.

Виртуальная АТС Roistat поддерживает многоканальность. Количество клиентов, которые могут одновременно позвонить по одному номеру, зависит от того, сколько каналов поддерживает оператор связи для данного номера.

Шаг 5. Сохраните сценарий

Если вы готовы запустить сценарий, нажмите Сохранить:

19.png

Сценарий появится в общем списке и запустится автоматически.

Список сценариев

По умолчанию в списке отображаются все сценарии. Чтобы видеть сценарии только для входящих или исходящих звонков, выберите соответствующую категорию:

20.png

Чтобы остановить или запустить сценарий, используйте переключатель в столбце Статус:

21.png

Вы можете отредактировать или удалить сценарий, кликнув по соответствующим кнопкам:

22.png