Перейти к содержанию

Проверка поступающих заявок на дубли в Roistat

Для чего нужна проверка на дубли?

Проверка на дубли отсеивает повторяющиеся заявки. Это нужно для того, чтобы в CRM не скапливались лишние данные, а также для создания точных статистических отчётов.

Механизм проверки на дубли { #mechanism data-toc-label='Механизм проверки на дубли' }

Новые сделки связываются с контактами, которые поступили в CRM через Roistat.

Если с момента создания первой заявки в течение часа пришла новая заявка с дублирующимися данными, то она не отправится в СRM и будет помечена как дубль в любом случае (даже если удалить или изменить статус первой заявки). Это связано с тем, что синхронизация Roistat с подключенной к проекту CRM проходит один раз в час.

Виды проверки на дубли

Существует два вида проверки на дубли: стандартная проверка и пользовательская проверка.

Стандартная проверка

Алгоритм стандартной проверки на дубли:

1.png

Процесс отправки заявки в CRM зависит от конкретной интеграции. Чтобы узнать, как отправляются заявки в конкретной CRM, читайте документацию по интеграции Roistat с CRM.

Проксилид – массив данных, в котором Roistat передает информацию о заявке.

Описание алгоритма

При поступлении нового заказа Roistat начинает проверять созданные за последние 12 часов проксилиды. Если среди них нет дублей, то начинается проверка с учетом сделок (проверяются только сделки за последние 30 дней). 

На полное совпадение проверяются следующие поля заявок: заголовок заявки (название), имя клиента, телефон, email, номер визита, а также дополнительные поля.  

Заявки с одинаковыми значениями полей (название, имя, телефон, email, номер визита) считаются дублями и не заносятся в проект.  

Одинаковые заявки с разными значениями дополнительных полей также относятся к дублям. 

При проверке телефонные номера разных форматов (7499xxxxxxx, 8499xxxxxxx и 499xxxxxxx) считаются одинаковыми.

Оплаченные и отмененные сделки можно не проверять на дубли, так как клиент может зайти на сайт и оставить или отменить заказ несколько раз.

Чтобы проверять сделки только в группе статусов В работе, в скрипт отправки заявок в CRM можно ввести параметр 'is_need_check_order_in_processing' => '1'.

Чтобы добавлять в найденную заявку комментарий о поступившем дубле, используйте дополнительный параметр 'is_need_check_order_in_processing_append' => '1'.

Чтобы узнать, какие статусы находятся в группе В работе, нужно открыть раздел Интеграции и перейти в настройки подключенной интеграции, где отображаются статусы сделок, распределенные по группам статусов Roistat: 

2.png

При поступлении заявок через Коллтрекинг Roistat проверяет наличие в проекте заявок с тем же номером телефона и статусом В работе. Если Roistat находит их, то новые заявки не создаются. 

Обратите внимание:

При интеграции с целями работает только стандартная проверка на дубли.

Пользовательская проверка

В интеграциях amoCRM, Битрикс24 (сделки), Битрикс24 (лиды+сделки), RetailCRM (новая интеграция) и Salesforce при пользовательской проверке на дубли учитываются все заявки, заведенные в СRM-системе. Интеграция больше не будет создавать лишние дубли.

Ранее проверка осуществлялась только по заявкам, которые были созданы нашей системой.

Пользовательская проверка удобнее стандартной, так как отслеживает заявки по дополнительным параметрам за любое количество дней (в стандартной – только за 12 часов).

Алгоритм пользовательской проверки на дубли:

3.png

Процесс отправки заявки в CRM зависит от конкретной интеграции. Чтобы узнать, как отправляются заявки в конкретной CRM, читайте документацию по интеграции Roistat с CRM.  

Чтобы настроить пользовательскую проверку:

  1. В проекте Roistat откройте раздел Интеграции.

  2. Перейдите в настройки подключенной CRM.      

  3. В окне настроек интеграции нажмите Настройка проверки на дубли

    4.png

  4. Передвиньте вправо переключатель Включить проверку дублей, чтобы Roistat проверял заявки по указанным ниже параметрам. В этом случае правила проверки на дубли, описанные в начале статьи, не учитываются. Если переключатель кнопки оставлен в выключенном положении, Roistat будет проверять поступающие заявки по изначальному алгоритму. 

    5.png

    • Если включить опцию С таким же номером телефона, Roistat не будет создавать заявки от клиентов, чей телефон уже есть в проекте Roistat. 

    • Если включить опцию С таким же email, Roistat не будет создавать заявки от клиентов, чей адрес электронной почты уже есть в проекте Roistat. 

    • Если включена проверка и по номеру телефона, и по email, достаточно совпадения только по одному признаку, чтобы Roistat считал поступающую заявку дублем.

    В настраиваемой проверке на дубли система не учитывает заголовки. Сделка будет помечена как дубль, если заголовки различаются, но при этом выполняется одно из указанных условий. 

  5. Для большинства CRM также можно указать действие, которое нужно выполнить в случае получения дублирующей заявки. Подробнее – в разделе Настройка действий при получении дублирующей заявки.

  6. В поле За какой период учитывать заявки? укажите период, прошедший с момента создания заявки. Можно указать любое количество дней. Если оставить в поле значение 0, будут проверяться заявки за последние 90 дней.   

  7. В разделе Заявки в каких статусах проверять? нужно выбрать статусы, сделки в которых должны проверяться на дубли. В списке отображаются статусы из групп В работе,Оплаченные и Отмененные. Необходимо указать хотя бы один статус.

  8. Нажмите кнопку Сохранить.

Roistat сравнивает поступающие заявки со всеми имеющимися в проекте заявками, подходящими под параметры в пунктах 4-7. Сделки, которые Roistat определил как дубли, отображаются в разделе Диагностика проекта → Список отправленных заявок с пометкой Дубль в графе Статус.

Обратите внимание:

Параметр 'is_need_check_order_in_processing' => '0' не участвует в пользовательской проверке на дубли.

Почему важно указывать период для учета заявок

По некоторым причинам сделки могут долго оставаться в неактуальном статусе, хотя по факту работа с ними закончена. Если в пункте 6 указан период 0 (= 90 дней), и при проверке на дубли Roistat находит идентичную сделку с указанным в пункте 7 статусом, поступающая сделка считается дублем и не добавляется в проект. В этом случае теряются сделки, которые объективно следует добавлять в проект. Уточнение периода в пункте 6 решает эту проблему. Сделки, идентичные уже добавленным в проект вне указанного периода, Roistat не считает дублями и добавляет их в проект.

Настройка действий при получении дублирующей заявки

Создание задач и комментариев по дублирующей сделке

Для того, чтобы менеджеры могли успешно отрабатывать заявки-дубли, можно включить создание задач и комментариев к дублю. Эта возможность доступна при интеграции с amoCRM, Битрикс24, RetailCRM, ExoCRM, 1С Битрикс, Ramex, Advantshop, РемОнлайн, Webasyst, OpenCart 3.0, Архимед, HubSpot, Salesforce. При интеграции с Мой Склад и EnvyCRM можно создать только комментарий к дублю.

7.png

Вы также можете установить время на выполнение задачи, созданной при получении дубля. Эта возможность работает следующим образом: при обнаружении дубля менеджеру ставится задача с текстом Повторная заявка от клиента и указывается время, за которое менеджер должен выполнить заявку. После этого менеджер связывается с клиентом и дополняет текущую заявку новой информацией. Это помогает не терять повторные заявки от клиентов и не накапливать лишние заявки.

6.png

В разделе Диагностика проекта → Список отправленных заявок можно самостоятельно проверить, в какой сделке была создана задача и комментарий: 

8.png

Обратите внимание:

  • Возможность создавать задачи и комментарии по дублям доступна только в пользовательской проверке на дубли.

  • Чтобы менеджер не пропускал повторные заявки, нужно настроить автоматическое создание дополнительных задач и комментариев в сделке, с которой работает менеджер.

  • При включенной функции Создать задачу в текущей сделке Roistat создает задачу только в одной сделке. Текст задачи, которую должен выполнить менеджер, будет браться из проксилида.

  • При включенной функции Создать комментарий в текущей сделке Roistat отправляет ссылку на запись повторного звонка.

  • При интеграции с amoCRM к дублирующей заявке можно добавить комментарий и задачу, если Roistat отправляет заявки в статус Неразобранное и если оригинальная сделка не находится в статусе Неразобранное.

Перевод оригинальной сделки в определенный статус

Если вы используете amoCRM, Битрикс24 или RetailCRM, вы можете автоматически переводить оригинальную сделку в определенный статус, если Roistat находит дубль этой сделки. Например, по сделкам, которые уже находятся в статусе В работе, могут поступать повторные заявки. В таких случаях удобно автоматически перевести сделку обратно в статус Первичный контакт, чтобы обработать ее нужным образом. Вместо Первичный контакт вы можете указать любой статус.

Чтобы настроить это действие, активируйте опцию Перевести текущую сделку в статус и выберите нужный статус (список загрузится из подключенной CRM):

9.png

Обратите внимание:

Данная опция работает только при создании заявок через Roistat.